超市卖场理货员培训（2）.pptVIP

超市理货员培训材料（2） 理货员岗位职责 服务 物品管理 理货员工作流程 理货员岗位专业知识 服务 河南世纪联华超市有限公司服务理念 以顾客需求为圆心，以追求卓越服务为半径，不断扩大市场占有率，不断拓展个人发展空间，永远追求企业与员工的双赢策略。 服务的理念 服务对企业的价值 优良的服务是企业利润的源泉 优质的服务能带来重复购买，这些回头客=丰厚的收入 优质的服务能带来口碑相传，这是最具有竞争力的广告 服务对员工的价值 提供优良的服务，会提高顾客的满意度，顾客感受到服务人员体贴入微的服务，会给予服务人员正面的肯定。心情愉快肯定会提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉快。 提高个人能力，获得更多机会… 作为服务员，每天要面对各种各样的人——冷漠的人，挑剔的人，怒火冲天的人，爱占小便宜的人………不管我们有多么不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们服务。在与不同性格的顾客沟通的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。 顾 客 顾客永远是本公司的座上客,顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因给予我们为其服务的机会而有恩于我们，顾客不是我们与之争辩和斗智的人，从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。 顾客是把他的欲望带给我们的人，因此，我们的工作是满足这些欲望，从而使他和我们都获得益处。 服务的体现 对顾客的帮助 配合客服中心，做好本部商品售后服务工作。 物品管理 1. 培训人员： 理货员 2. 培训时间： 45分钟 3. 培训准备： 一周前： 1）安排日常工作 2）熟悉讲师手册及教材 3）了解参训人员 一天前： 1）相关人员培训日当天的工作交接 2）熟悉设备及器材（投影仪、电脑、白板、白板笔、幻灯片） 开始前： 1）至少提前15分钟到达培训场地 2）调试培训用设备及器材 3）参训人员的签到（附签到表） 4）调整个人状态 4. 培训说明： 优质服务的重要性 5. 课程目标： 了解、熟悉、运用 6. 培训结束前： 进行课程内容测试、收集学员反馈表（附学员意见反馈表） 7. 培训结束后： 汇总学员反馈表、对测试结果进行评分 教学内容： 讲师讲解：服务 ：讲师提问：你认为如何能留住顾客? 答案：1：丰满得货品 2：热情得态度 3：舒适得购物环境 4：甜美得微笑 5：贴心得服务 6: 超低得价格 2. 建议时间：3分钟 3. 教学手法：提问法、汇总法 4. 教具：幻灯片 教学内容： 讲师讲解：河南世纪联华超市有限公司服务理念 ：讲师提问：你对这断话得看法和理解？ 答案：以顾客需求为圆心，以追求卓越服务为半径，不断扩大市场占有率，不断拓展个人发展空间，永远追求企业与员工的双赢策略。 2. 建议时间：3分钟 3. 教学手法：汇总法、提问法 4. 教具：幻灯片 教学内容： 讲师讲解：服务的理念 ：服务对企业的价值 优良的服务是企业利润的源泉 优质的服务能带来重复购买，这些回头客=丰厚的收入 优质的服务能带来口碑相传，这是最具有竞争力的广告 2. 建议时间：3分钟 3. 教学手法：讲授法 4. 教具： 幻灯片 教学内容： 讲师讲解：服务对员工的价值 ：提供优良的服务，会提高顾客的满意度，顾客感受到服务人员体贴入微的服务，会给予服务人员正面的肯定。