客户服务考试及答案.docVIP

客户服务考试及答案 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 　　一、填空题（15分）　　1.服务是具有（　　　　）却可给人带来某种利益或满足感，可供（　　　　）转让的一种或一系列活动。　　2.（　　　　）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。?　　3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（　　　　）。?　　4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（　　　　）、（　　　　）、（　　　　）。?　　5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（　　　　）、（　　　　）、（　　　　）、（　　　　）和（　　　　）。?　　6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（　　　　）倾听。　　7.沟通的三要素指的是（　　　　）、（　　　　）、（　　　　）。 　　二、判断题（15分）　　1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。（　　）　　2.化妆要坚持避人修饰。（　　）?　　3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。（　　）　　4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。（　　）　　5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取