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关
于
大
学
生
快
递
使
用
情
况
调
查
报
告
——物管一班
150740125
王玉鑫
目 录
TOC \o 1-3 \h \u 5315 前言 3
17444 一、 调查的目的: 4
27463 二、 调查的时间: 4
118 三、 调查的地点: 4
25040 四、 调查的对象: 4
22784 五、 调查的方法: 4
26603 六、 问卷分析 5
19235 七、 问卷调查结果分析: 6
26942 1. 快递使用情况 6
4250 2. 快递服务满意度 6
19123 八、 问卷调查总结: 7
11343 1. 问卷样本: 7
13938 2. 问卷发放及回收: 7
12049 3. 问卷调查有效性: 7
21581 九、 总结及改进措施: 7
31419 1. 加快配送速度 7
15036 2. 网点设置 7
16328 3. 改善服务态度 7
1191 4. 提高售后理赔服务 8
4210 十、 附件: 9
前言
据统计,目前我国规模不等的快递公司有2万余家,快递业务量每年以60—120%的速 度递增。2015年,国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证,占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低,同时行业规模较小,行业发展内生动力不足,使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求,物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起,在给快递行业带来发展机遇的同时,也对其服务能力提出了挑战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对快递企业而言,客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低,决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是,客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动,必须严格考评其为企业创造的效益(经济效益、社会效益)。有研究表明,流失的客户减少5%,利润可以增加50%;由一般客户产生的利润,通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加;即客户流失率减小一半,利润会翻倍。快递客户服务的作用主要表现为:提高销售收入;提高客户满意程度;留住客户;创造超越单个企业的供应链价值。为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度,帮助快递公司改善服务,创造收益,我们特此进行了有关大学生快递市场情况的调查,通过分析调查问卷中的数据,得出客户对快递行业的整体评价,进而发现问题,提出行业改善的建议。
调查的目的:
了解大学生使用快递情况,对快递满意度及其期望,帮助快递公司有针对性的改善服务,增加收益。
调查的时间:
2016.10.25-2016.10.31
调查的地点:
互联网
调查的对象:
全体在校大学生
调查的方法:
网上问卷调查的方法
问卷分析
选择快递运送物品分析图
使用快递遇到问题分析图
使用快递考虑因素分析图
问卷调查结果分析:
快递使用情况:研究问卷发现,有92%学生都是通过网上购物时了解到快递的,很少的人是通过其他途径了解的。对于其使用快递目的,有的学生出于网上购物需要,34%出于收发包裹需要,其次是寄送礼品和重要信件,很少的学生用于业务需要。
快递服务满意度:对于使用哪家快递,同学们给出的答案也是相差无几的,主要原因有价格实惠,公众形象好,还有就是学校设有相应的网点,收发物品比较方便。由调查问卷分析图可以看出,同学们普遍看重的是快递的效率、费用及其服务态度问题,然后是理赔问题,这些因素都决定了大学生选择快递的倾向。
问卷调查总结:
问卷样本:参与调查一共109人
问卷发放及回收:此问卷为网上发放形式,共收到回执109份
问卷调查有效性:一共有效问卷为95份,共14份无效(无多选选项,或者是选择项相同)
总结及改进措施:
加快配送速度 科学的订单处理系统,能及时的处理订单信息,及时发货,合理的配送路线、规划出最合理的配送路线,使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载,实行轻重装配,使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具,能有效的节省在途运输的时间,从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过程,能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。建立更多的网点服务,使提货跟家快捷完善的计算机系统,可以使拣货快速、准确、高效,从而提高生产效率,降低物流价格。
网点设置 网点的设置也是影响学生选择快递公司的重要因素,所以各快递公司可以在很多地方增设网点,尤其是学校,学校里快递公司提货点也相对较少,可以增加网点,比如车棚出,方便学生取件。
改善服务态度 快递服务态度不好,已经成为人们心中的固定的形象,改变人们对快递服务态度的印象是十分重要。沟
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