掌上营业厅业务规范11培训（集团20090413）.pptVIP

- * - 中国电信掌上营业厅业务规范V1.1培训材料 2009年4月 概述 功能视图与实施要求 功能流程举例 界面规范 达标检查标准 目录 概述（1）：定位和目标 中国电信掌上营业厅含WAP营业厅、短信营业厅，通过WAP、短信方式向移动用户提供便捷的服务和营销功能。 掌厅是实体营业厅、10000号客服热线和网上营业厅的有效补充，是公司重要的电子服务渠道和营销窗口。 扩展销售 服务功能 提升客户 使用感知 强化移动用户的费用查询、业务办理、重点增值业务订购/退订、套餐定制、积分服务及充值交费等功能。 业务流程设计中重点提升客户使用感知，通过细化信息脚本、增加功能上下文提示、交互导航和短信代码容错机制，简化用户登录模式等手段，增强掌厅使用的便捷性和友好性。 统一WAP营业厅的操作流程和界面。 09年 建设 目标 概述（2）：掌厅架构和访问方式 短信营业厅： 接入号：10001，客户发送短信指令至10001号，使用号码归属省的短信营业厅功能。 WAP营业厅： 互联星空WAP门户首页 定制手机预置菜单 客户服务掌上营业厅WAP 手机WAP浏览器， 输入 概述 功能视图与实施要求 功能流程举例 界面规范 达标检查标准 目录 功能视图与实施要求（1） 功能视图与实施要求（2） 功能视图与实施要求（3） 本期掌厅业务规范V1.1，WAP营业厅新增功能 35项，短信营业厅新增功能37项。 对掌厅各项功能（含一期已实现功能点），在业务 流程、界面规范、信息脚本、短信代码和使用便捷性五个方面进行优化和完善，重点关注 提升客户使用感知，力求达到“流程顺畅、操作便捷、界面统一、代码规范”的目标。 一阶段功能： 5月31日前完成 二阶段功能： 8月31日前完成 概述 功能视图与实施要求 功能流程举例 界面规范 达标检查标准 目录 功能流程举例（1）：客户登录 本机默认登录（WAP） 客户进入WAP营业厅首页，默认为使用本机号码直接登录，可直接进行信息浏览和业务查询操作。 当客户选择业务办理、套餐办理和积分兑换等业务操作功能时，系统提示客户输入服务密码进行身份认证；通过认证后在当次会话无需再次输入密码。 密码输入框下，需给客户提供“忘记密码”的链接，方便客户进行密码重置。 更换号码登录（WAP） 点击底部导航栏的“更换号码登录”，在界面中输入他机号码、服务密码。 密码输入框下，需给客户提供“忘记密码”的链接，方便客户进行密码重置。 功能流程举例（2）：历史账单 历史账单查询（WAP） 提供最近6个月的账单选择，“点选月份”代替“输入数字月份“。 查询结果界面，提供其他最近5个月份历史账单查询的快捷链接，方便客户查询，避免过多的菜单切换。 提供“短信下载”链接，用户点击时系统将当前账单信息以短信形式发送至当前登录的手机号码，发送端口为10001。 功能流程举例（3）：短信套餐办理 短信套餐办理（WAP） WAP营业厅需查询客户手机号码当前的短信套餐定制状态，并展示给客户手机的WAP界面，显示当前可办理的短信套餐列表。 对已开通的套餐包，只展示【取消】链接；未开通的套餐包，只展示【开通】链接。 套餐定制确认页面，需展示客户所选套餐包的档次、资费信息。 功能流程举例（4）：已订业务查询及退订 已订业务查询及退订（WAP） 查询客户号码下已订增值业务信息，含所有自有业务、SP增值业务，并提供单个业务退订和批量退订所有的功能。 界面展示的已订业务信息需含：增值业务名称、SP名称、资费标准、退订操作链接。 功能流程举例（5）：充值卡充值交费 充值卡充值（WAP） 支持全国统一充值卡（11888充值卡）充值交费 本机充值、他机充值两种输入模式 他机充值下，可选择充值付费的业务类型：固定电话、小灵通、宽带帐号、手机号码 功能流程举例（6）：功能导航，功能点中文模糊搜索 快捷功能导航（短信） 欢迎进入中国电信短信营业厅，请回复序号： 1.话费积分 2.优惠促销 3.业务办理 …… 发送“10001”或者未定义的内容至短信营业厅 返回一级主菜单 发送“10001#（或空格）关键字”至短信营业厅 您查询的业务功能如下： 801.【功能名称1】 308.【功能名称2】 …… 请回复功能序号。 返回功能搜索结果 例如：发送“10001#积分”至10001，返回“积分”相关的指令代码 指引信息： 您查询的业务功能如下： 113.【积分介绍】 105.【当前积分查询】 106.【积分兑换】 …… 请回复功能序号。 功能流程举例（7）：短