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石林风景名胜区讲解员管理探究 王海芬 石林县石林风景名胜区管理局 摘要： 在当前旅游市场竞争日趋激烈的背景下，各景区都在努力提升服务品质，树立 景区品牌形象。讲解服务是景区服务的重要组成，讲解员的素质高低，直接影响 着景区形象和综合评价。论文分析了石林风景名胜区讲解员管理现状和存在问题, 提出了石林风景名胜区讲解员管理的改进对策。 作者简介：王海芬（1979—）,女，彝族，本科，旅游经济师，研究方向:旅游 经济管理。 讲解服务是景区为游客提供的基本服务内容，是阐释景区文化、历史内涵、景点 内容的重要手段。传统的景区讲解服务主要是人工讲解，冃前电子导游讲解也开 始在各景区出现。当然，相比人工讲解，电子导游讲解述存在一些明显的不足， 例如灵活性差、讲解效果不佳等，所以人工讲解仍然是景区提供讲解服务的主要 方式。人工讲解涉及讲解员的班次安排、人员调度、任务执行等方面，而且讲解 员和游客近距离接触，其服务质量直接影响到游客对景区的整体评价，所以景 区应高度重视讲解员的管理。 石林风景名胜区建立于1931年，目前是国家“5A”级景区、首批世界地质公园、 “中国南方喀斯特”世界自然遗产、国家重点风景名胜区、全国文明风景旅游区 以及最佳资源保护中国十大风景名胜区，探讨讲解员的管理意义重大。 一、石林风景名胜区讲解员管理现状 石林风景名胜区针对景区讲解员的管理，主要是依据《石林风景名胜区景区专职 讲解员管理制度》，该管理制度明确了讲解员的服务宗旨为“以人为本、诚信为 木”，明确了讲解员的主要职责为：负责为游客提供优质导游、讲解服务，做好 景区宣传作用；加强业务学习，提高业务技能;遵守职业道德及行业规范，树立 景区形彖;完成甲方安排的其他工作任务。同时，制度对讲解员的行为、言语规 范等进行了规定，明确了讲解员管理的会议、学习、奖惩、考核等办法。会议和 学习管理方面，规定了每月一次工作会议，一次业务培训和考试，每季度对讲 解员进行了履职考核，每年召开一次石林景区专职导游讲解员工作总结及表彰 大会。 奖惩制度方面，参照《国家导游员管理条例及实施办法》，实行计分管理，计分 办法实行年度10分制。根据讲解员工作、牛活、学习、纪律中的实际表现，依 据法律、法规、规章制度等条款，实行加减分管理和相应的处罚措施。履职考核 方面，遵循公平、公开、公正的考核原则，实事求是地按考核评分细则量化加、 减分制对照考核计分;考核方式，采用季度考核制，即每季度考核一次，每年考 核四次;考核内容包括德、能、勤、绩、廉五方面，重点以岗位职责、工作效率、 学习培训、遵章守纪等方面进行综合考核。根据多年的景区讲解员管理经验，结 合自己的思考和总结，笔者对当前石林风景名胜区讲解员管理存在的主要问题 进行分析。 （一）讲解员选拔培训体系不完善 讲解员是石林景区对外宣传的重要组成，是联系景区和游客之间的桥梁和平台， 是景区对外展示的窗口，所以讲解员的业务能力和讲解水平直接影响着景区的 形象。讲解员综合素质的提高，不仅需要讲解员自身努力学习钻研，也需要景区 提供良好的培训机会，还需要景区建立完善的选拔制度。 目前，石林风景名胜区管理的培训制度基本建立起来，主要是规定了讲解员每 个月参加一次培训和会议，同时进行考试，然而在实际管理过程中，以会代训 成了讲解员培训的主要方式，内容主要针对讲解员工作过程中存在的一些常见 问题，考试也基本是应付式的，因此，目前的培训制度缺乏系统的讲解员培训 规划，没有明确讲解员培训的主要内容、培训方式选择、培训考核方式等问题， 所以讲解员培训工作的效果较差，达不到培训的预期目标。从讲解员的选拔工作 来看，石林景区对讲解员的应聘条件基本为:大专及以上学历，普通话二级乙等 及以上，身高1.60米（女）或1.70米（男）以上，CET四级以上（小语种优 先），旅游、地质、播咅等专业。而在实际选拔过程中，上述要求很难全部落实 到位;部分讲解员则是通过推荐直接上岗的，没有经过严格的面试选拔和考核， 这对讲解员的选拔管理带来了很大影响，使讲解员队伍素质参差不齐。石林景区 自2003年公开招聘过50名讲解员员后，至今己多年没有新招讲解员，缺乏新生 力量和优秀后备导游人才。 （二）缺乏长效的讲解员激励机制 激励机制直接影响着讲解员的工作动力和发展潜能，只有充分激发出讲解员的 工作主动性和创造性，才能推动他们努自觉地提高自身素质、努力改进工作绩效 和提高服务质量。石林景区对讲解员的激励方式，主耍是通过一年一次年终考核 确定的，以打分的形式对讲解员的工作进行评价，然而，没有明确对不同得分 段讲解员的奖惩措施，得分排列在前几名的讲解员，在年终表彰大会上会被评 优表彰。此外，别无其他奖励政策;而对于得分较低的讲解员，则没有任何惩罚 措施。这样的激励机制，导致绝大多数讲解员安于现状、不图