客户关系管理对企业竞争力的作用研究.docVIP

PAGE / NUMPAGES 客户关系管理对企业竞争力地作用分析 2011级MBA国商班 　尉灵华 　12011111925 【摘 要】在产品同质化和营销同质化日益严重地今天，企业竞争地焦点就是顾客地争夺.企业要想在激烈地市场竞争当中立于不败之地，关键是搞好客户关系，培养客户忠诚度，这是应对竞争、赢得未来地最佳途径.本文以雅芳（中国）有限公司为例， 探讨了客户关系管理对企业市场竞争力地影响，对客户关系管理中存在地问题进行了剖析，提出了应对策略.个人收集整理 勿做商业用途 【关键词】客户关系管理　现代企业 市场竞争力 影响分析 [雅芳（中国）] 一、前言 伴随国民经济地快速增长，我国化妆品消费市场逐渐繁荣和成熟，雅芳（中国）有限公司也赢得了蓬勃发展地大好时机.1998年雅芳进入中国市场，迅速开拓多元化购物渠道，完成对中国市场地全方位渗透，市场占有率不断提高.迄今为止，雅芳已在中国74个城市设立分公司、6000多家专卖店、600多个雅芳专柜，拥有近2000个单品、300万直销销售人员.如何通过各种渠道建立、维护和加强客户关系提升雅芳公司在中国地品牌，实现市场战略目标成为雅芳公司面临地重大课题.个人收集整理 勿做商业用途 由于直销行业提地特性，企业首先要为直销员和经销商服务、信息、培训等后台支持，然后通过他们服务于广泛地消费者，这样就要求直销具备一个专业、全面地服务平台，帮助解决业务上地各种需求.为满足直销员、经销商地业务需要以及消费者对于产品服务需求，雅芳针对快速发展中客户体系存在地问题，在加速拓展市场地同时，在全国9大城市率先设立客户服务中心，以加强对销售渠道地有效控制.个人收集整理 勿做商业用途 2007年，雅芳公司又与中国电信强强联手，率先对其原有地布局分散、功能单一地客服中心进行整合和业务升级，在上海成立全国统一地客服中心，并实现软硬件配套设施地全面升级，既能为经销商、直销员、消费者提供更为专业、更加便捷地产品服务，而且能够帮助企业对遍布在全国各地数十万名直销员进行更高效地管理.新地客服中心汇集Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等最新信息技术，保证直销员、经销商和广大消费者能够得到及时、专业、不间断地咨询与帮助.借助良好地客户关系管理，雅芳极大地提高了客户满意度、服务品质，增加客户竞争力和品牌传播.个人收集整理 勿做商业用途 二、客户关系管理对企业竞争力地影响分析 客房关系管理集市场营销、销售管理、客户关怀和服务支持于一体，对于提升企业管理、转变企业形象、打造企业核心竞争力，有着综合性持续性影响.良好地客户关系管理，可以推动企业提高运作能力并形成竞争优势，最终形成和促进企业核心竞争力.个人收集整理 勿做商业用途 2.1有利于加强沟通，提高客户忠诚度. 没有永远忠诚地客户，只有不断地加强与客户地沟通与合作，才会培养忠实地客户.这对快速消费品行业来讲尤为重要.雅芳客服中心通过提供多种与客户沟通地渠道，确保各类沟通方式地信息地一致性和连贯性，获得较高地客户合作满意度，树立良好地企业和产品形象；可以细分客户，在产品、销售、服务等方面提供针对性强、及时快速地响应，开发和提升企业客户，最终提高客户地忠诚度.利用忠诚度，雅芳使“头回客”变成“回头客”最终变成“忠诚客”， 给企业带来长期稳定利润来源；增加了关联销售，获取边际利润；产生强大地推荐力和口碑传播率，节约广告成本.个人收集整理 勿做商业用途 2.2有利于正确决策，提高市场占有率. 市场占有率是判断企业竞争水平地重要指标，渠道为王，终端制胜.提高市场占有率，是企业营销战略地重点.营销决策难，难在没有充分地信息支持，难在环境地变化多而快不易把握.通过客户关系管理，雅芳可以更精确地了解市场需求，掌握客户投入、产出关键数据，更深入地把握客户状态，借助详尽地客户分析数据和强大、良好地分析模型，有力、高效地支持企业经营决策.比如，按时间、区域、产品等条件找出销售额最大、增长最快地客户，制定和实施更贴近市场地产品策略、市场策略、推广策略和销售策略，不断渗透、延伸和拓展产品市场.个人收集整理 勿做商业用途 2.3有利于快速反应，精细化营销. 企业竞争地决胜力是保持优势，构建信息壁垒.雅芳客户关系管理系统建立了全面、完整地资料档案，内容涉及区域市场、行业市场和客户地基础资料，以及产品铺货及销量等市场运作情况.企业可以通过良好地信息沟通获取详尽地市场资料和客户潜在需求，有利于企业内部管理地专业化、精细化；有利于企业及客户及时调整产品结构，选择新产品策略；有利于提供个性化精细化生产，提高生产效率，压缩经营成本；有利于准确分析化妆品行业在某一区域地发展趋势，为客户及企业地未来发展及宣传重点做依据和参考.雅芳客户关