医院服务中心服务意见建议.docxVIP

2019年医院服务中心服务意见建议 　　 篇一：收集医院服务质量意见和建议的相关制度 ? 　　 一、收集医院服务质量意见和建议的相关制度（一）门诊、住院患者满意度调查制度。每两个月分别向门诊及住院患者发出“患者满意度调查表”，并进行统计、分析、讲评、反馈、督促落实整改。（二）出院患者回访制度。由各科室组织对本科室出院患者进行回访，由医疗外联部对全院回访情况进行抽查，并将回访情况进行统计、分析、讲评、反馈、督促落实整改。（三）行风查房制度。由院党委组织有关职能部门人员不定期地到病房向患者了解对医院和医务人员的意见、建议，对存在问题督促相关科室整改。（四）职能科室满意度调查制度。通过院周会发放职能科室满意度调查表，了解临床一线科室对机关、后勤、医技科室的意见、建议，对存在问题督促相关科室整改。（五）医（护）沟通会制度。由各科室召开医（护）沟通会，征求患者或家属对本科室医疗服务的意见、建议，并开展疾病防治知识的宣教，对患者或家属提出的意见、建议认真分析，对存在问题及时整改。（六）医疗服务投诉管理制度。医院医患协调办公室负责投诉管理工作，对患者或家属的投诉进行登记、调查，处理并及时将调查处理结果向投诉者反馈，定期对投诉的问题进行分析总结，写出分析报告供全院医德医风讲评和领导决策参考。二、收集意见和建议的渠道（一）专门设立社会监督电话，号码是：，电话设在监察室和行风办，负责接听及处理。 ? 　　 篇二：定期收集院内外对医院服务意见和建议的相关制度 ? 　　 定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度 ? 　　 医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下： ? 　　 （一）医院住院病人座谈会 ? 　　 一、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情况可随时召开。 ? 　　 二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。 ? 　　 三、患者家属座谈会主要内容：包括1、介绍患者住院须知；2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提高等方面。 ? 　　 四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。 ? 　　 五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录 ? 　　 等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。 ? 　　 六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。 ? 　　 （二）医院出院病人电话回访 ? 　　 一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。 ? 　　 二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于每月28日前报社会服务部。 ? 　　 三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。回访登记及计划由各科护士长存档备查。 ? 　　 四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。 ? 　　 五、回访时耐心听取病人或家属的提问,按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在3个工作日内给予答复。 ? 　　 六、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。 ? 　　 七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查,检查制度落 ? 　　 实情况。对未执行或敷衍了事者,按工作过错追究办法进行处理。 ? 　　 （三）医院社会监督员座谈会 ? 　　 一、社会监督员要有一定的代表性，由20-30名人员组成．社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质。 ? 　　 二、社会监督员聘期两年，由聘任单位发给聘书。在聘期内因健康