乘务员礼仪培训方案.pdf

航空乘务员服务礼仪培训方案 序言 我们常说， 做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础。 服 务质量可以说是公司企业的立足之本。 同样这句话也适用于同为服务 业的航空业，航空服务质量的提升靠什么？这个问题不难回答——空 乘人员。 空乘作为具体乘客最近的服务岗位， 空乘服务礼仪规范的学 习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因 素。 作为一名空乘，首先要掌握空乘服务的礼仪， 才能做好服务工作。 空乘是直接与旅客接触为旅客服务的人， 俗话说： “你不会有第二次机 会留下良好的第一印象。 ”这第一印象对空乘来说是至关重要的， 一位 旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里， 所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘来说是非常重要的。 但同时作为 一名空乘 ,虽然外表光鲜亮丽 ,但也时刻要面对各方面的压力 ,其工作 压力来源有 : 1.空中乘务员长期从事高空作业， 工作场所限定在飞机舱这个狭 小的空间内，整个飞行过程中，飞机噪音以及不断颠簸，就会让人的 心理和生理上不适。 2. 空乘工作时间不确定。经常发生变化，往往是根据航班安排决 定其工作后死机， 虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线， 但是 具体的工作时间是没有办法预料的。 3. 航空运输在众多运输方式中虽然是安全系数最高的运输方式。 但是，一旦遇上突发事件， 生还率就很小。对于安全问题整日忧心忡 忡的空中乘务员来说， 这无疑又是一个挑战， 心理承受的压力就不可 避免。 4. 不可避免地要面对客舱中形形色色的客人， 繁琐劳累的工作还 要不时地承受一些旅客的刁难、挑剔。 5. 空乘职业生涯是短暂的。 【培训主题】：航空服务礼仪培训 【主讲专家】：活力满 fun 小组 【小组角色】航空培训部人员 【培训对象】：空乘服务人员、空姐 【培训形式】：1、参与型培训：多媒体教学、具体情景演练 2、讲授培训：压力来源案例分析、疏解压力小技巧 【培训收益】： 1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识， 改善服务心态。 2、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意 识及自身素质。 3、通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的 收益。 4、通过压力疏导讲授课程让空乘员心里的压力得到排解，达到身心 健康。 【培训时间】1、礼仪培训：三个月 2、压力疏导培训： 1 个小时 一、学习领域定位 本课程是针对航空服务专业的一门专业核心课程， 是从事航空服 务各岗位工作所要掌握的入门课程。 其功能是让学生了解并掌握航空 服务各个岗位应具备的礼仪知识， 使学生具备航空服务各岗位所要求 达到的仪容仪表、言谈举止要求，克服心理压力，顺利完成工作。 二、培训目的 针对空乘的礼仪培训和 目前高校空乘专业培养中存在着忽视心 理素质测评、培养缺乏系统性、服务意识强化不够等的问题 , 我们小 组准备从礼仪培训和心里压力疏解两个部分着手 , 制定可实施方案， 以求达到让每一个进行培训的新手都能熟练掌握一套系统、 全面的 航 空服务礼仪培训， 同时注意空乘员心里压力上的排解， 从