DB13_T2488-2017手机维修服务质量规范（规范）.pdfVIP

ICS 03.080 A 10 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 2488—2017 手机维修服务质量规范 2017 - 03 - 29 发布 2017 - 06 - 01 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 2488—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由廊坊市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北永通电子科技有限公司。 本标准主要起草人：颜通武、扈春迎、陈丽云、邢晓坡、王与。 I DB13/T 2488—2017 手机维修服务质量规范 1 范围 本标准规定了手机维修服务质量规范的术语和定义、基本要求、维修服务程序、质量管理要求。 本标准适用于手机维修的服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19001 质量管理体系 要求 QB/T 2837 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 手机维修服务after sale service of mobile phone repair 为满足消费者对手机产品正常使用的要求，通过采用相应的技术手段及能力，为其提供手机维护、 恢复性修理及其它相关的活动。 3.2 手机维修企业mobile phone customer service repair service quality 向消费者提供手机产品维修服务的组织。 3.3 产品交验product inspection 手机维修企业在接受维修产品时对其外观、状态的检验确认。 3.4 保修期以外的产品the warranty period of the product other than 按照手机三包法规定要求，购买日期超出一年范围的或因人为、进液等不可抗力因素造成故障的产 品 4 基本要求 1 DB13/T 2488—2017 4.1 总则 手机维修企业应遵守国家法律、法规、标准及相关行业管理规定要求。 4.2 设备设施及环境 4.2.1 手机维修企业应提供与服务相适应的业务洽谈、产品修理、备件储备等固定场所及设施。 4.2.2 应具备维修服务所需的设备（硬件和软件）以及满足产品质量要求的维修配件和软件。 4.3 从业人员 4.3.1 手机维修企业从业人员的基本要求应符合QB/T 2837 中的规定。 4.3.2 在手机维修中，需要取得手机维修资质认证等证书。 4.3.3 从业人员持有健康证（或相关规定）上岗。 4.4 服务管理体系 4.4.1 应建立与服务项目相适应的质量管理体系，以确保维修服务质量。 4.4.2 应建立与服务环境相适应的安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方面的健康安全。 5 维修服务程序 5.1 服务公示 5.1.1 手机