DB13_T2850-2018城市轨道交通站务员服务规范（完整）.pdfVIP

ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2850—2018 城市轨道交通站务员服务规范 Service specification of station staff about urban rail transport 2018 - 09 - 21 发布 2018 - 10 - 21 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 2850—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由石家庄质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北交通职业技术学院。 本标准主要起草人:刘亚苹、杨炜红、孙建伟、王记平、焦建红、孟涛、亓辉、金宗辉、王岩。 I DB13/T 2850—2018 城市轨道交通站务员服务规范 1 范围 本标准规定了城市轨道交通站务员的岗位分类、岗位基本要求、岗位通用要求、岗位工作标准和 服务质量管理等。 本标准适用于城市轨道交通站务员岗位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50490-2009 城市轨道交通技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市轨道交通 urban rail transit 采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、 磁浮系统、自动导向系统、市域快速轨道系统。 [GB 50490-2009，定义2.0.1] 4 分类 站务员根据工作内容的不同分为票亭岗、站厅岗、站台岗等。 5 基本要求 5.1 具有高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。 5.2 要求男性172cm及以上，女性162cm及以上，矫正视力5.0 及以上，无色盲、色弱。 5.3 站务员经岗前培训，掌握本岗位业务技能，考核合格。 5.4 爱岗敬业、忠于职守、开拓创新、团结协作。 6 通用要求 1 DB13/T 2850—2018 6.1 服务原则 乘客为先、有理有节；形象规范、美观大方；微笑服务、热忱主动；坚持原则、灵活处理。 6.2 服务规范 遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。 6.3 仪表着装 6.3.1 工作时间应按规定穿着工作制服，服装配饰（如领带、肩章、工号牌等）按规定佩戴。 6.3.2 着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领和不挽袖挽裤；着工作制服时，应穿着深色皮鞋， 并保持光亮、整洁。 6.3.3 佩戴标志要清洁平整，服务品牌的宣传牌等佩戴在工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的 中上方；绶带佩挂于左肩上。 6.3.4 站务员不应佩带款式夸张的饰品。女站务员穿着制服时，可佩带式样简洁大方的饰品。男站务 员可佩带一枚戒指。 6.3.5 留长发（头发过肩）的女站务员身着工作制服时，将头发盘好固定并挽于头花网内；男站务员 不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不