第二章呼叫中心关键技术与运用.ppt

* * * * * * * * * * (四) 脚本管理 外呼系统要求外呼人员按照问卷或话术指引，严格执行外呼计划，以有效地提高外呼成功率，使得业务管理人员可以有效地分析外呼过程，从而为未来的外呼规划提供指引，实现良好的外呼闭环。具体管理内容如下： (1) 支持根据不同的外呼业务及各类产品的特点，从题库中抽取相应的试题建立相应的问卷/话术脚本。 (2) 支持对问卷/话术的增、删、改、查等维护工作。 (3) 话术可和相应的产品、活动或流程节点进行绑定。 (4) 问卷/话术的生效需进行审核。 (5) 问卷/话术支持计时策略。 (6) 问卷/话术可以支持复用。 (五) 名单管理 1. 名单上载 1) 名单手动上传 2) 名单自动上传 2. 名单分配与调配 1) 名单分配 2) 名单调配 二、外拨监控 管理者可以通过外拨监控功能监视每一个外拨任务的状态，可以动态改变任务的参数、可以停止或删除呼出的任务。 系统可实时显示外拨任务的统计情况。 (一) 接续层 发起呼叫数、成功数、无人应答数、遇忙数、空号数等。 (二) 业务层 样本总数、已完成数、营销成功数、接触失败数。 三、外拨统计 外拨系统必须提供统计工具实现丰富的外呼数据统计报表，主要包括的内容如下。 (一) 外呼系统运行信息统计 (二) 话务员工作量统计 (三) 外呼电话记录统计查询 呼叫中心的特点是灵活性与数据传输的完美统一，这其中不但包含语音与数据的融合、多种应用的融合、接入形式的融合，而且还包含了产品融合更多技术、方案融合更多功能等特征。对相关技术的学习，有助于我们了解呼叫中心话务流程及数据传输过程的原理。 一、VoIP (一) VoIP概述 VoIP(Voice over Internet Protocol)简而言之就是将模拟声音讯号(Voice)数字化，以数据封包(Data Packet)的形式在IP数据网络(IP Network)上做实时传递，俗称互联网电话。 (二) 话音编码方案 目前世界上多个标准组织和工业实体提出了很多话音编码方案，其中包括国际电信联盟的G.711(速率64KB/s)，G.723.1(速率5.3KB/s或者6.3KB/s)，G.729A(速率8KB/s)编码方案。微软、Intel等业界巨头也有自己的编码方案。 (三) VoIP存在的缺陷 VoIP存在的缺陷如下： (1) 通话质量受到网速的影响。 (2) 停电时无法使用。 (3) 清晰度与传统的固话有差距。 (4) 存在被偷听偷录的风险。 (四) VoIP控制协议 目前常用的VoIP控制协议如H.323、SIP、MEGACO和MGCP。H.323是一种ITU-T标准，最初用于局域网(LAN)上的多媒体会议，后来扩展覆盖至VoIP。 H.323定义了4种逻辑组成部分：终端、网关、关守及多点控制单(MCU)。终端、网关和MCU均被视为终端点。 会话发起协议(SIP)是建立VoIP连接的IETF标准。SIP是一种应用层控制协议，用于和一个或多个参与者创建、修改和终止会话。 MGCP属于控制协议，允许中心控制台监测IP电话和网关事件，并通知它们发送内容至指定地址。 Megaco/H.248是一种用于控制物理上分开的多媒体网关的协议单元的协议，从而可以从媒体转化中分离呼叫控制。 二、中继线 连接用户交换机、集团电话(含具有交换功能的电话连接器)、无线寻呼台、移动电话交换机等与市话交换机的电话线路称为中继线。数字中继是利用数字信道传输数据信号的数据传输网。它的主要作用是向用户提供永久性和半永久性连接的数字数据传输信道，既可用于计算机之间的通信，又可用于传送数字化传真，数字话音，数字图像信号或其他数字化信号。数字中继又分为PRI(30B+D、2B+D)、E1、T1、ISDN。 三、E1 E1是欧洲的一种速率标准，2.048MB/s的传输速率，中国和欧洲都在用E1。美国和日本用的是1.544MB/s的T1方式。美国和日本在高速率上也是不一样的，平常运营商都是把2MB/s的传输速率的数字电路称为E1。 使用E1有以下3种方法： (1) 将整个2M用作一条链路，如DDN 2M。 (2) 将2M用作若干