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第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 28 页 澳门豆捞培训教材 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、集团的发展史 3 （一）公司发展史 3 （二）豆捞简介 3 二、经营理念 4 （一）公司价值观 4 1、行为准则 4 2、目标 4 3、口号 4 4、宗旨 4 三、员工职业道德观与基本概念 4 （一）职业价值观 4 （二）服务意识 5 （三）情商教育 6 （四）职业生涯规划 7 四、基础礼仪 7 （一）概念 7 （二）微笑 9 （三）礼貌用语 9 1、语言 9 2、工作术语 9 3、语音、音量： 9 4、语言分类 10 5、对客服务用语的基本要求 10 6、服务禁语 11 （四）仪容仪表 12 （五）行为举止 13 1、站姿 13 2、走姿 13 3、蹲姿 13 4、手姿 13 5、点头与鞠躬 14 6、递物品 14 7、接递名片 14 8、敲门、开门 14 9、握手 14 10、接听电话 15 11、点烟姿态 16 12、拉椅让座 16 13、接挂衣帽 16 14、举止规范 16 五、服务技能 17 1、托盘 17 2、斟酒 17 3、斟茶 18 4、端暖水瓶姿态 18 5、加汤 18 6、打泡沫 18 7、上菜 18 8、下菜 18 9、让菜 19 10、擦台面 19 11、拖地 19 12、摆台 19 六、人事制度 20 （一）薪资 20 （二）考勤 20 七、服务流程 20 （一）迎宾员 20 1、引客入座程序 20 2、送客程序 20 3、候台卡的使用程序 20 （二）服务员 21 1、客人入座接待程序 21 2、自我介绍程序 21 3、点菜单书写要求 21 4、菜肴酒水推销程序 22 5、席间巡视服务程序 22 6、结帐程序 22 九、规章制度 23 1、例会纪律 23 2、例会内容 23 十、菜品知识 23 十一、备注 28 一、集团的发展史 （一）公司发展史 1、杭州凯旋门澳门豆捞集团有限公司由董事长汪尧松先生创建，总经理闫思达女士。 2、杭州凯旋门澳门豆捞集团有限公司其前身是一家中餐厅凯旋门大酒店。 3、2003年 同年9月28日和12月24 5、我们的目标是：百家连锁，百家精品。 （二）豆捞简介 1、澳门豆捞（AO MEN DOU LAO）：“豆捞”（“都捞”的谐音）代表招财进宝、吉祥的含义。（捞财、捞宝、捞运道） 2、澳门豆捞是什么？ 澳门豆捞类似于海鲜火锅，清淡不上火，无烟气，无腥味，十分鲜美，且88%的原材料是专门从原产地空运而来。 3、澳门豆捞宣传词 澳门豆捞宣扬了一种全新的火锅形式，将海鲜和火锅两种不同风格予以完美融合，众生为之倾倒。顶级鲜美的汤，搭配上澳门大师精心为您调配的经典菜肴，清淡素雅。极品肥牛、豆捞四宝丸、极品虾滑、深海野生香槟蟹、大龙虾等多种鲜活高档名贵海鲜，再配上顶级的日本酱油加上密制的泰国剁辣椒，让鲜味和辣味在舌尖翻飞，以及吃了不上火的特色，让澳门豆捞充满了神秘的诱惑力。 “澳门豆捞”秉承澳门火锅之精华,容纳现代都市之时尚,一脉相承的古老秘方,加上现代技术的科学配制,熬出一锅神奇的“豆捞特色锅底”,造就了具有都市风情特色的现代火锅文化. 澳门豆捞始终追求“食不厌精”的饮食文化最高境界,以浓郁的文化氛围、独特的品味,打造出澳门豆捞独树一帜的服务精神.如今,这艘满载着历史的期待和时尚气息的希望之舰,正驰出古老的澳门,乘钱江潮水磅礴之势,挟萧山名牌雄风,全面播撒着都市风情火锅文化…… 4、澳门豆捞的特色 全国性连锁企业，菜品研发优势，管理优势。 中央厨房，厨房菜品全国统一配送，保证质量如一。 全球采购网络，多数原产地进口，品种优势，成本优势。 菜品研发优势，定期推出新菜品。 菜品特色： a、日本酱油：日本“东”字牌鱼生寿司酱油，常见于日式料理店，原装进口，国内无销售。 b、特色酱料：总部中央厨房秘制，统一配送。 c、汤底： d、肥牛：久煮不老 极品肥牛—美国黑牛肉 雪花肥牛—类似日本神户肥牛 e、牛肋骨 f、海鲜 g、包类 h、滑类 i、煲仔饭 二、经营理念 （一）公司价值观 1、行为准则 强化规范、用心服务、制度为本、胜在执行、开源节流、从我做起。 2、目标 澳门