银行服务品质提升讲义课件.pptVIP

服务规范化阶段特点 服务精细化阶段特点 服务价值化阶段特点 差距体现在三个层级六个类别 1.环境维护 提升要点：吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果 2.便民设施 提升要点1：统一管理，专人负责 提升要点2：精心制作，特色服务 3.硬件布局 厅堂服务有“盲” 区 填单、复印“两头跑” 迎送服务不到位 提升要点1：落实岗位阵地制 工行高柜一体机 招行取号机 大堂经理桌与填单台 提升要点2：硬件无阻挡 4.中级礼仪 提升要点：完整流程+持续落实 5.基础流程 提升要点：根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务 6.厅堂营销 提升要点1：抓住营销时机 提升要点2：设定差异化营销话术 招商银行——产品推荐灵活、专业、明确 客户：我最近（十一放假前期）刚好有一笔钱到期，打算买点基金，你能给我介绍介绍吗？ 经理：我建议您等十一之后再来买，因为今天是节前，根据我的经验市场走势都不太合情理，不好判断，我得看10月8号市场行情才能给您具体推荐，给您我的名片，您也可以给我打电话。要是到时候行情好咱们就买股基，行情不好就买债基，也可以搭配着做，这样风险能做个对冲。 客户：我这边一共有20万 经理：20万，钱都着急用吗？ 客户：有10万不着急用，三五年不用。 经理：您做一个这个多好呀，（回手指身后宣传海报），“某某产品”，它是银行保险，五年期的，银行利率长的时候它就跟着长，银行利率下降的时候它