某公司服务营销与客户管理教材.ppt

第四节 企业价值观的体现 * 企业价值观 原则 最终实现 原理再现 企业价值观 上善若水，水善利万物而不争。 上善：世间最高尚，最崇高的品行。 水：无所不在，无处不及，润泽万物而不争名利， 它使万物得到它的利益，而不与万物发生矛盾、冲突。 在企业中，我们应该有： 水一样的胸怀：海纳百川，有容乃大。 上善若水任方圆，服务客户、服务同事、服务合作商、来访人员，要像水一样以柔克刚，随圆就方。 * “三不与”原则 不与同事争理 不与客户争理 不与合作商争理 * 最终实现 * 原理再现 80/20法则（也叫二八定律） 第一印象80%来自仪表。在客户面前一定要花80%的努力去微笑，它胜过用80%的言辞所建立起的形象，所以花20%的时间，修饰一番再出门是必要的。如果客户认为你是严肃而不易接近的，你成功的可能性将降为20%。 * 原理再现---80/20法则 情感与介绍，80%来自交流、建立感情的成功。如果你用80%的精力使自己接近客户，设法向他表示友好，就有80%的希望成功，而你只需要花20%的时间去介绍产品，20%的成功来自演示、介绍产品。假如你只用20%的努力去与客户谈交情，即使你用80%的努力去介绍产品，80%是白费的。 * * * 意义：客服服务是连接客户和企业的桥梁，通过客户的咨询，反馈，投诉等问题发现企业存在的不足，以改善产品质量，改善服务规范，改进服务理念，客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用 * * 内部客户（INTERNAL CUSTOMER），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 * 插入---SmarArt---循环—饼形图 插入---形状----矩形框---填入文字 动画设置 饼形图添加效果为向内溶解—在效果选项—SmarArt动画---选择逐个 矩形框添加效果为淡出 调整出场顺序 * * * * * * 研究表明：当顾客不满时，4%的顾客会说出来，但绝大多数顾客虽然不会对说什么，但他们会把不满传递给8-12人听，告诉他们这家的商品质量和服务质量是如何差，这8-12人中有20%还会再转述给他们的朋友听。可想而知这种影响有多么的糟糕。 那些表现出不满的顾客，是希望自己得到重视和问题得到解决，如果没有得到合理的解答、要求没有得到满足，我们不仅会损失这些顾客，还有可能损失更多的潜在顾客，甚至使品牌受到影响。 如果我们能及时有效地处理好顾客的不满和抱怨，有82-95%的顾客还会到这里来消费，并且更容易成为我们的忠诚顾客。因此，处理好顾客不满是件很重要的事情。 * 让客户、同事、合作商满意，让客户、合作商获利，最终收益的是企业本身，只有企业真正获利，才是个人价值的体现！ * * Service?marketing 樊艳斌 * * 学习目的 通过学习我们可以了解到公司服务的理念，掌握规范化服务的要求与流程，为顾客，员工规范、迅速、精确、细致到位的服务，使服务对象迅速融入到企业文化中，乐意与企业一道发展。 树立服务的理念对公司的销售，利润，对员工素质的提高都极为重要。深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，提供优质服务都会有所帮助。 * * 3.公司文化理念的体现 2.规范化服务的要求与流程 1.服务的理念 * 课程主要内容 * 第一节 服务的理念 服务的基本概念 服务宗旨、承诺和态度 优质服务的理念 * * 服务的基本概念 * * 提供的服务项目有： * 介绍客户给产品，通过邮件，电话，即时通讯等工具及时联系沟通客，解决客户所关切的问题。如客户单据，客户困难求助等。 在自己力所能及的范围内，给予同事，他人以任何可能的帮助，如分担工作，帮助打印文件，复印，传真，倒水等。 态度。用自己的积极，热情，乐观来引导，带动他人，使企业充满正能量。对他人不出恶语，不无理推脱。 * 服务宗旨、承诺和态度 S-Surprise,惊喜（Smile，speed，standard，sincere，satisfaction） E-Enthusiasm，热情，激情 R-Respect，尊重 V-Value，价值 I-Improvement，提升，改进 C-Confidence/Comfortable，自信,舒适 E-Effort，努力 * 优质服务的理念 我们卖的首选是服务，然后才是其他； 对顾客和他人表示热情、尊重和关注； 优质的服务在于我们的一举一动，一言一行； 设身处地的为顾客和他人着想； 主动、有预见的服务； 提供干净，整洁，舒适的环境给客户，使客户在购物时心情放松，自然 。 * * *