宝马接待流程及话术.docVIP

. . BMW标准流程及话术，一共8个要点，每个要点都是宝马的标准流程，虽是个例，但对各个品牌的汽车销售甚至很多行业的销售流程都有重要的参考价值。下面将就这8点试着做深入的分析。 第一节?电话联系 第二节?展厅接待 第三节?需求分析 第四节?展示车辆 第五节?试乘试驾 第六节?价格商谈及成交 第七节?销售人员表现 第八节?后续跟踪 ? 第一节电话联系 1.??????铃响3声之内接起电话。 2.??????问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术：您好，欢迎致电天津德宝行，我是销售顾问××，有什么可以帮到您。 （现在很多城市都有数家宝马4S店，这一话术的使用可以强化自己店在客户中的印象） 3.??????电话转接不能多于1次，回答请求时避免转接到其他分机。 （过多的转接给客户的直接印象就是管理混乱） 4.??????30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。 （尽量做到当时满足顾客的咨询或要求，因为一旦客户联系咨询别的经销商那么就意味着客户又多了一份选择，而且过长的等待时间会让客户烦躁，进而公司专业形象会大打折扣） 5.??????邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式与顾客进行预约: a).提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者 b).邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者 c).在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者； d).通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。 （个人认为最好的选择是邀请顾客到店里，但需注意的是一定要在约定时间之前4个小时内和客户再次确认，这样做的目的一个是表明销售对这次邀请非常重视，另一方面是如果客户一旦有事且未及时通知不至于影响该销售的其他销售任务） 6.??????在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的： a).?姓名; b).?联系电话; c).?感兴趣的车型; d).?预约情况; e).?如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址.（这些都是最基本的信息，通过这些基本信息有时可以在公开市场上搜集到客户的信息，这样可以提前进行需求分析，达到目标。当然这种方法更适合豪华车或者大客户的销售，因为这部分客户的信息情况更容易搜集。比如手机号，固定电话号，客人姓名，口音，地区，邮寄地址等等，要知道搜索引擎的发明让世界几乎无秘密而言） 7.??创造良好的氛围。 （创造良好的氛围，这句话我理解是在电话中的语气，语速的控制问题以及不要夸夸其谈说一些无用的东西，要给客户一种不卑不亢，专业敬业的印象。一直以来我都比较讨厌一些所谓“能说会道”的销售，有些销售说起话来速度快的很，甚至客户根本来不及反应他的话，而有些销售容易跑题，跟客户一阵海聊之后才发现，连客户的需求都不知道。） 总结起来，第一节电话联系的关键字就是：3声，报名，1次，30秒，邀请来店，关键信息搜集，氛围。 第二节?展厅接待1. 一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。 2.?当顾客进入展厅，及时接近顾客，3分钟内欢迎顾客，同时点明经销店的名称。（要知道并不是所有的顾客都是有备而来，也许客户的主要目标是奔驰，顺便来宝马看一下，一旦你的礼数好于比竞争对手或超过了客户的预期，可能有意想不到的收获，另外，对于这种目的性不强的客户，强化公司的名称有利于增强客户印象） 3.?销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。（以前经常会接到有客户打来电话询问车的事宜，客户只记得在公司买过车，已经对当时销售代表没什么大的印象了。如果销售可以用一个令人印象深刻的介绍方式把自己介绍给客户，并在1年之内至少4次回访过客户，我想客户没有忘记你的理由，那样当客户再次购车或有朋友购车的时候首先想到的就是你。） 4.?询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。 （一般很少有一个人来看车的，这个时候要注意尽量快的询问处KEY MAN的称呼，并尽可能搞清楚几个客户之间的关系。） 5.示范话术： a)您好，欢迎光临XXXX，我是销售顾问××，主动递上卡片 b)请问您贵姓？是第一次来店吗？ c)您想了解一下BMW车的哪些相关方面的信息？ d)若销售顾问接待，直接进入需求分析，若前台接待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解。 e)请您稍等，××先生/女士，这位是我们的销售顾问××，他会帮您介绍BMW车的相关信息，这位是××先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。 (国外有些店非常注重前台接待或者是门童的素质，据说澳洲某公司专门请的学心理学的本科生来做前台接待，通过简短的交谈可以把客户分类，然后有针对性的把不同性格的客户分配给不同类型的销售顾问。一般来说国内的销售比较富裕，更多是销售直接接待客户，这样可以直接进入需求分