客服部岗位级别说明.docxVIP

。 客服部岗位级别及职能说明 一、岗位介绍 客服部现有岗位为：客户代表、技术支持、审核员、审核助理、客服主管和客服经理。 为了提高员工的工作积极性和工作效率，客服部应完善现有的绩效考核和岗位划分制度。初步拟定把各岗位进行更细致的划分 1、客户代表划分为普通客服代表、大客户客服代表和高级客服代表。 每类代表都包含中级和高级职位 2、技术支持需要增加一名技术支持组长。技术支持和组长同样也包含 中级和高级职位 3、审核员划分为一级、二级、三级和四级审核员。 4、审核助理暂时不变 5、客服主管也分为中级和高级职位 二、岗位说明 1、普通客服代表：主要负责视频云平台+直播。 2、大客户客服代表：主要负责视频云平台+直播+CCVMS 3、高级客服代表：主要负责视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD 4、技术支持：负责产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD 5、技术支持组长负责：产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD+部门；协调沟通+突发状况的处理或上报 6、审核员仍然负责视频审核 7、客服主管负责产品培训、客服技能培训、团队文化建设、员工绩效考核 三、岗位绩效及薪酬说明 客服部所有岗位的薪酬是由：基本工资+绩效工资+岗位津贴组成 1、客服岗位 客服岗位的绩效主要由：客户回访率（占绩效20%）、客户满意度（占绩效20%）、处理时限和正确度（占绩效