运营管理之产品与服务设计课件.ppt

要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望 得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需 求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时， 顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈 线性关系。 如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。 B、期望型需求（一元质量） 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。它通常有以下特点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风格。 如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。 C、兴奋型需求（魅力质量） 4 由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为被动； 3 单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超越; 2 面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同质化的产品与服务； 1 质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同； 5 顾客对品牌的长