客服小组组建方案.docVIP

. . 标新科技（北京）有限公司项目服务部 客户服务小组组建方案 一、组建背景 标新科技目前已与中标院资环分院、质量分院、国家标准馆、食品所建立了全面对接的业务服务关系，并且向战略所、高新所、缺陷产品管理中心等单位持续提供业务服务。服务对象和运营项目的日益增多也对项目服务部职能属性提出了更高的要求，需要部门从单一的支撑服务向具体功能模块细分的综合性服务功能转变，构建包括投资融资、网络营销、支撑服务和客户服务在内的综合服务平台。其中，客户服务在平台中占有重要的地位，连接了从客户获取、客户培养、客户成熟直至服务结束的全生命周期。整合客户界面的所有要素、以客户价值观为导向、提高顾客满意度是客服工作的重要准则，也是实现项目服务工作可持续发展的保障。根据项目服务部发展计划和人员配备，对客户服务小组的组建方案预期如下。 二、功能设置 客户服务小组是公司面向服务对象和客户的窗口，为客户提供各项咨询服务、处理客户各种需求、维护生命周期内与客户的良好关系、提升客户对公司的美誉度和忠诚度，与其他部门协同合作、根据公司和项目服务部的工作部署，共同推动各项业务的正常运作和持续发展。客户服务小组将在原项目服务功能的基础上进行细分增设，从客户的实际需求出发，通过优秀的客服、优秀的客户关系，打造出优秀的品牌；通过专业的客服队伍及时关注客户的服务需求，提供广泛快捷的服务；通过建立一个完善的服务监督体系，为客户提供可信赖的贴心服务；通过建立良性内部激励机制，培养出充满活力的高效客服团队，不断探寻令客户更为满意的服务方式。客户服务小组的组织结构图如下： 图1 客服小组组织结构图 客服主管，1名 负责跟进客户服务小组的组建，建立维护客服体系； 制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重点，向项目服务部和公司领导汇报并商议； 负责与公司其他业务部门的工作协调反馈； 负责客户服务工作的落实进度； 提升客户服务工作的品质。 客户关系维护专员，1名 收集客户信息和意见，对公司形象提升提出参考意见； 负责老客户的回访和指定客户的挖掘； 负责接听投诉电话，回款催缴、协调处理各类投诉问题； 负责客户的信息反馈工作，分别将发现的新业务、有关用户需求和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门； 负责用户意见调查、服务宣传等活动； 与客户进行信息交流、沟通工作，定期收集客户对服务的意见和要求。 客户信息管理专员，1名 负责客户信息档案的管理； 负责项目服务部合同的审议和管理； 负责公司的网站建设信息更新工作； 协助项目服务部不断开发新的客户服务项目，在提供优质高效服务的同时，为广大消费者提供新的增值服务； 接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话； 负责客户的信息反馈和投诉。 三、人员来源 客户服务小组的人员来源可分为三部分：第一，公司内部产生。随着公司项目的日益增多，对项目服务工作的细分已成必然，通过部门推荐及员工自荐产生客服人员。此类人员对公司和项目发展比较了解，其加入可以推动客服小组的迅速发展。第二，社会招聘产生。招聘具有客服经验的员工加入，在为客服小组注入新鲜血液的同时，提高客户小组的专业性。第三，其他形式产生。通过员工推荐等形式产生。 四、作业流程 1、客服作业流程 客户服务小组作业流程包含了从客户服务需求始，直至整体服务流程结束、结果反馈的全生命周期。 客户服务 客户服务 需求 服务开发 服务纲要 服务设计 服务规范 质量控制规范 提供服务 客户服务评价 服务分析改进、结合绩效 图2 客服作业流程 2、客服咨询流程 咨询 咨询 问题记录 回复 客服坐席解答 项目坐席解答 结束 开始 客户联系记录 图3 客服咨询流程 3、客户回访/市场调查作业流程 掌握客户需求信息 掌握客户需求信息 掌握与客户交谈技巧与策略 明确回访对象 制定《客户回访计划》 准备回访资料 预约回访时间和地点 实施回访 整理回访记录 主管领导审阅 保存资料 图4 客户回访/市场调查作业流程 4、客户投诉作业流程 客户投诉 客户投诉 记录投诉内容 客户投诉记录表 答复客户 确定投诉处理责任部门 分析原因提出处理方案 提交客服主管批示 通知客户 实施处理方案 处理责任人 完成投诉表格 总结评价 判断投诉是否成立 否 是 图5客户投诉作业流程 五、记录附表 1、《客户咨询记录表》 客户咨询记录表 单位名称 客户姓名 单位地址 客户电话 E-mail 咨询内容 答复记录 客服人员： 日期： 2、《客户投诉记录表》 客户投诉记录表 单位名称 客户姓名 单位地址 客户电话 E-mail 投诉对象 投诉原因 解决办法 要求答复时间 实际答复时间 客服人员： 日期： 3、《客户回访计划表》 客户回访计划表 回访对象 单位名称 客户名