2016医护患沟通艺术(精简版)教学提纲.ppt

* 两种说法两个结果 如一位在下级医院送到上级医院的危重病人：“今天的情况首先要感谢你们及时地将病人送来，再晚一小会儿，情况就会根本地改变，这是我们全力以赴共同努力的结果，是目前我们所能取得的最好的了……”。 如：一位乳癌术后患者到北京某医院复查：你这手术做得很好，你看这切口多标准！ 病人听后心里特舒坦，回到居住地特意打电话向医生表示感谢。 如：一位心脏外伤术后病人同样来京复查： 一脸不屑：你从哪儿来的？ 面露惊疑：你们那小地方还有高明的医生？你真万幸，心脏扎伤可不好救呀！你看这切口……（摇头）。 * 沟通的过程是交流的过程，是双向的反馈、修正、补充的过程，它滋养着关系中的每一位。 * 促进有效沟通技巧 * 治疗性沟通中应掌握的原则与技巧 1.尊重患者，操作前取得患者及家属的理解、同意; 2.本次操作的目的、意义; 3.操作实施前患者应做好的准备; 4.操作实施过程中患者有关注意事项; 5.所用药物的名称、主要作用、给药方法、副反应等; 6.侵袭性操作的疼痛感、不适感等； 7.使用仪器过程中的注意事项; 8.耐心解答患者提出的问题，帮助其了解治疗过程; 9.做好患者的心理护理，克服恐惧感和心理障碍， 提高战胜疾病的信心; 10.本次操作的费用; 11.操作治疗后可能出现的并发症及应对措施。 * 有效沟通的锦囊 锦囊1：好印象 锦囊2：称呼的讲究 * * 锦囊3：告知的艺术: 入院诊断告知 入院制度告知 检查及治疗注意事项告知 催款告知 * 锦囊4：说服他人 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。 启示： 从尊重入手，从对方利益出发 达到说服的目的 * 锦囊5：让对方理解你 例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”　　护士长：“不好意思，我不能违反原则！”　　患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”　　护士长：“没关系！应该的！”　　护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 启示： 直接说出你的想法 尊重对方是成功说服他人的法宝 * 锦囊6： 恰当运用心理暗示 例1：患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。　　护士马某：“胡先生，好些了吗？”　　胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”　　马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”　　胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。　　马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”　　胡先生：“好些了，多谢你们。”　　启示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。 * 锦囊7： 理解、支持——起到情感的同步 例：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”　　李老师说：“是的，孩子病得好重。”　　小张说：“别着急，把孩子交给我，我们已接到急诊室通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”　　孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。 　　 启示：找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。 情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。 * 锦囊8： 化阻力为助力---与特殊病人的沟通技巧 与不合作