导游服务和导游人员.pptVIP

第一章 导游服务和导游人员;教学要点 · 导游的概念 · 导游的由来与发展 · 面向21世纪的导游特点 思考与模拟操作;第一节 导游的概念;一、导游的字义溯源;二、导游的概念; 在1999年10月国家旅游局发布的《导游人员管理条例》中规定，导游员是指“依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。在很多国家，如英国、意大利、法国、荷兰、日本、新加坡、泰国、埃及等，也都明确规定通过专门的考试、持有导游资格证书的人员方能称其为导游员，方能上岗从事导游工作。 ; 随着旅游业的发展，导游已经成为一项需要专门知识、专门技能来完成的职业，导游区别于一般意义上的向导。导游的主体是符合职业标准要求的人员；导游有专门的工作对象，即旅游者；导游有专门的工作手段，即经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能；导游的工作内容是向旅游者提供向导、讲解和生活服务等相关的旅游服务；对导游的工作实行专门的考核标准和考查办法。 ;第二节 导游的由来与发展;一、古代的旅行与向导;（一）帝王巡游 （二）使节出行 （三）旅行家漫游 ;二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现;1846年，库克亲自带领一个由350人组成的旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行。旅行社为每个成员发了一份活动日程表，还为旅行团配置了导游员。这是世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。此后，托马斯·库克又组织了到法国等地的旅游活动，还把旅游业务扩展到北美洲。国际导游员（领队）(escort）也从此应运而生。 ;（二）国内情况 20世纪初，一些外国旅行社在中国开设办事处，组织旅游活动，雇用一些中国人充当向导。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设旅行部。1927年7月，该部独立，组建“中国旅行社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）。1923年至1927年的旅行部雇用的导游员是中国最早的商业导游员。 ;三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大; （二）导游队伍的成长壮大 1．国外导游队伍的发展状况 2．我国导游队伍的发展状况 （1）初创阶段（1949年11月—1978年11月） （2）大发展时期（1978年12月—1989年初） （3）全面建设阶段（1989年—）;第三节 面向21世纪的导游; 一、21世纪的旅游;二、21世纪的导游;3. 专门化导游 ;5. 艺术化导游 ;第一节 导游员的概念与分类;一、导游员的概念;二、导游人员的分类（一）;;二、导游人员的分类（二）;我国的海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员;地方陪同导游员(local guide)：简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 景区（点）导游员(resort representative)：也称讲解员，是指在旅游景区（点），如博物馆、自然保护区等为旅游者进行导游讲解的工作人员。;我国的专职导游员和兼职导游员;我国的中文导游员和外语导游员;我国的初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员;高级导游员：取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核考试合格者晋升为高级导游员。 特级导游员：取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。 ;第二节 导游员的职责与素质;一、导游员的基本职责;（三）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全； （四）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题； （五）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 ;二、海外领队、全培、地陪和景区（点） 导游员的职责;二、海外领队、全培、地陪和景区（点） 导游员的职责;第三节 导游员的素质;一、思想素质;二、文化素质;导游员在知识的掌握和运用上要避免以下问题： 其一，知识储备不够； 其二，对知识的理解不够，只求一知半解； 其三，对知识的掌握缺乏科学态度； 其四，不讲究知识传播的方法。 ;三、心理素质;（三）导游员的心理承受力 导游员每天都要面对旅游者，其精神状态直接影响着旅游者的情绪。面对各种外来因素的干扰，导游员要保持一颗平常心，调整好自己的心态，控制好自己的情绪。 ;四、能力素质; （二）活动能力 1．准确自觉的执行政策能力 2．灵活机动的组