前台培训课件(1)教材.pptVIP

提示转交须知：把所要转交的人的名字，联系方式留下如转交的物品遗失或损坏，进入投诉处理程序；如物品超过一个月没人领取且联系不到寄存人，按遗留物品处理。 领取者一定要与客人所留下的信息一致，如若不一致，则致电给转交物品者。? 发现损坏：发现有物品损坏的情况（正常损耗除外，如灯泡烧坏）。前台应委婉暗示顾客是否知道房间内有物品损坏。 查阅价格：按照《酒店物品赔偿价目表》上客赔价赔偿。如物品损坏程度不严重，经处理后仍可使用，可由客房主管或值班经理参考处理费用收取一定金额。 赔偿处理：将客人引至办公区或其他安静区域协商，避免影响其他客人在前台办理业务。礼貌地提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果。 将遗留物品交到前台。前台在《遗留物品登记表》上登记，并由客房主管在拾获人处代签名。 联系客人：前台当天致电客人，确认遗留物品及遗留物品的领取时间“您好，请问是X小姐/先生吗，这里是朗姆主题酒店X店，您今天退房时有遗留什么物品在房间吗？提示客人领取须知：好的，您到时凭身份证到前台领取就可以了。 注意事项： 一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。 贵重物品（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由店长处理。 水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，严禁给员工食用。 身份证明文件：六个月内无人认领可由店长送至公安局处理。 招呼接待：请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。知道客人姓名的，需用姓氏称呼客人。 聆听记录：认真倾听客人投诉，准确了解每一细节。缓和客人情绪，让客人感到酒店重视他提出的问题。听取和分析客人提出的问题和关注点，更不要推托责任。 致歉安抚：例如“我知道您一定感到不愉快” 寻求处理方法：预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请示上级或有权限的人。 酒店根据《前台应知应会》，建立问询资料库，内容包括：周边交通、商务、医疗、餐饮娱乐、旅游景点等。 前台同事必须熟记常见的问询资料。 任何时候不得以“不知道”等方式直接拒绝客人。 复杂的问题，可以给客人一个具体答复时间，然后通过咨询同事等寻找答案或建议解决方法。 提前预知停电或者系统升级。 1、在停电/升级前一日，将“温馨提示”放在前台醒目位置，告知所有入住客人； 2、对讲机、手电筒保证电量充足； 3、在停电或升级开始前半个小时打印好：打印在住客人余额表、房态图、当日预订明细。准备空白表格，便于停电/升级期间填写预定、退房及商品购买明细； 4、如情况特殊，可告知当地派出所停电事宜，无法正常上传证件，请求备案。 5、客人退房，收回房卡并做好记录，根据押金单底联计算应收/应退金额，并请客人签字确认，及时通知客房清洁。 6、前台收银系统恢复正常。根据所记录的预定、退房及商品购买明细，进行系统操作与补录；将所有已退未结，提交店长或主管申请授权处理，并注明原因；将所有记录资料封包存放。 突发性停电处理 1、检查电梯间是否有人被困。 2、如遇客人询问，应按以下方式进行回答：“城市电力系统发生故障，正在联系进行维修”。 3、电力恢复后，检查公共区域，有无灯具、设备损坏。 抢劫案件应急措施： 当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒 发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。要确保自身安全，并立即告知店长； 保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场； 如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理； 在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片； 如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 绑架人质案件应急措施： 当酒店发生人质绑架案件时，应立即向店长报告； 在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全； 尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪； 疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品； 斗殴案件应急措施： 当酒店内发生斗殴事件时，应立即报告店长，并在保证自身安全的前提下，制止劝阻及劝散围观人群； 如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关。 如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者； 爆炸可疑物 1、酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告店长； 2、安全部接到报告后应立即勘查现场，