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创商业品牌战略中的营销终端生动化建设 　　 　　为了做大做强品牌，国家局在专卖体制下引入市场竞争机制，采取了诸如工商分离、联合重组、现代流通、体制建设等重大举措，目的是形成对所有卷烟工业企业都开放的、公平的卷烟市场体系和高效的覆盖面广的卷烟物流配送体系，以实现对卷烟市场和零售终端的有效控制，并通过市场竞争形成一定实力与外烟抗衡的烟草商业品牌。但就目前而言，商业企业在创商业品牌战略过程中，还存在不少困惑和问题。　　一、目前创商业品牌战略中存在的主要问题　　1、硬件设施的完善不能弥补软件的缺陷。从人员的文化水平来看，目前“三员”中高学历的人员较少，具有中级以上职称的人员更少，并且参加营销人员的资格认定的人员不多；从服务的规范化程度看，没有统一和细化客户服务的流程；今年建立的客户投诉中心、客户服务电话等快速反应机制时间不长，卷烟零售终端宣传不够；没有统一规范的服务用语。服务中的问题得不到及时的解决。　　2、对服务的认识程度不够，缺乏服务意识和敬业精神。很多企业把服务当成了负担，把花在服务上的钱当成了费用，而不是投资，造成了说得多做得少的局面。服务人员工作的原动力仅仅靠任务驱动，在对待客户关系上，没有牢固树立“相互依存、相互支持、共同发展”的理念，无形中拉大了与客户的距离。　　3、营销过程中没有把客户当作合作伙伴，造成客户的满意度低。对待客户还存在“专卖在先，服务在后；执法在先，文明在后；管理在先，宣传在后；惩罚在先，教育在后”的现象。对客户限制经营的厂家、牌号、规格、数量，客户的经营利润没有保证。　　4、对客户服务的方式缺乏。营销人员缺乏服务技巧，在工作中存在“订单员多，营销员少；感情投入多，业务指导少；干工作的时间多，思考问题的时间少”的问题。同时在对待服务人员的问题上也存在“命令多，指导少；任务多，学习少；要求多，沟通少；批评多，激励少”的问题。　　二、建立科学、合理、公正的客户分类管理体系　　建立科学、合理的客户分类体系一方面有助于我们进一步了解市场情况，突出主体定位，发现核心客户，挖掘潜力群体；另一方面能指导我们有的放矢，调配资源，实行个性化、差异化服务。客户分类体系的建立必须严格遵循“明确、可衡量、可实现、合理、时限性”的原则，既客观公正，实事求是，又结合实际，区别城乡；既强调贡献，关注销量，又兼顾发展，综合考虑。纵观各种分类办法，比较适合行业特点的做法是首先按照零售客户经营业态，划分出超市连锁、百货商场类，餐饮娱乐、休闲度假类，干杂零售、便利小店类等若干类别，再综合贡献度、守法度、诚信度、影响度等因素，对类别客户进行测评分档，总结归纳各客户群体内的共性特点，深入分析各客户类别间的需求差异，为后续创新营销方法，开展个性服务奠定坚实的基础。　　三、建立亲情化、差异化、诚信化的现代管理营销体系　　加强亲情服务，培养客户归属感。公司客户经理和电话订货员要以感情投资为手段，通过多种方式开展亲情服务，为客户排忧解难，唱好“生人→熟人→关系→生意”的营销三步曲，密切客户关系，培养客户对公司的归属感。　　实行差异服务，培养客户荣誉感。对于重点客户，要予以一定的政策倾斜，大力推行服务承诺制，组织灵活机动的订货方式，保证品种齐全的卷烟组合，安排量身订做的物流配送，进行细致周到的登门咨询，传递及时全面的商品信息，优先考虑新品市场投放，提供多个层面的促销支持，着力满足他们的合理需求。对于有潜力客户，要制定发展规划，积极培养，帮助他们找准差距，指导他们向重点客户的标准靠拢。对于一般客户，要在客观、公正的前提下，发展一批，维持一批，萎缩一批。　　做好诚信服务，培养客户信赖感。一方面要坚持规范运作，建立经营公开、货源公开、分配公开制度，妥善处理好规范与销量、网建与专卖的关系。另一方面要健全客户投诉处理、商情咨询体系，成立专门机构，组织专业人员，实行首问负责，明确回复流程，畅通交流渠道。对客户反映的问题，以热情周到的态度，以文明礼貌的用语，以及时准确的答复消除客户疑虑，解决客户困难。　　四、解决好与零售户的利益问题，用“利益纽带”联结零售户　　1、关注客户核心利益。一是科学制定卷烟价格，保证合理批零价差。力争把企业效益的增长点由单一的批零毛利扩大到扁平运作、优化流程、整合营销、集约经营带来的简洁、高效上来。二是解决市场需求和有效供应的矛盾。部分卷烟品牌市场需求供应不足的问题普遍存在，零售客户