电信公司投诉处理方法和技巧.pptVIP

* * * * * * * *－ 知识库登录地址： 0/csp/bsf/index.action 用户名：hnyy 密码：111111 *－ 客户部联系方式： 前台运营中心值班电话：0371 邮箱：kfpz@ 投诉处理中心值班电话：0371 邮箱：server10000@ * *－ 1、如何正确认识投诉？并结合实例说出投诉处理的五个步骤是什么？常见投诉应对的标准是什么？ 2、引发投诉的原因主要体现在哪些方面，请结合实际案例至少说出4个。 3、投诉处理的技巧是什么？并请结合实际工作中遇到的情况举出1-2个实例说明。 作业 * * * * * * * * * * * * * 大大师师，大冯， * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * LOGO * 客户服务部 2011年3月 * 目录 正确认识投诉 引发投诉的原因 投诉处理的原则 投诉处理的技巧 * 为什么会投诉？ 期望需求 实际感受 差距 多少人会投诉？ 4% 小调查：客户为什么会投诉？ A：正常，确实受了委屈 B：糊涂，没搞清楚 C：苛刻，吹毛求疵 D：毛病，没事找事 小调查：当你在商家受了一点委屈时，你会： A：算了，别人也不容易 B：教育教育他们，不求什么 C：那不行，非得保护自己利益 D：太好了，机会来了，正好搞大，希望因此而获利 错误观点之一－－“投诉都是无中生有，无理取闹”。 正确认识投诉--错误观点（1） * 市场份额保持从高到低排名 投诉率从低到高排名 申诉率较高的省份普遍市场表现不佳（市场份额下降最多），投诉率最高的10省中，有7省在市场份额保持排名倒数前10。 申诉率较低的省普遍获得较好市场表现（市场份额保持较好）投诉率最低的10省中有7省市场份额保持排名前10。 错误观点之二 --“要发展嘛，当然有很多投诉啦” 正确认识投诉：错误观点（2） * 错误观点之三－－“烦死了，又有投诉，真倒霉” 接到投诉如临大敌？ 投诉 又投诉 升级投诉 部里投诉 不投诉不等于不倾诉！ 6/24理论 正确认识投诉：错误观点（3） 　　与客户的关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了! 　　——哈佛大学 李维特教授 * 正确认识投诉的方法 1、不要紧张投诉 投诉不可避免 投诉不是投诉管理部门出了问题 投诉并非仅是服务部门的问题 企业经营的任何环节出了问题，都有可能导致投诉 客户声音： “我要讨个说法，无论采取何种必要的手段” 聪明的营销主管会定期认真逐条看客户投诉： “这实在太棒了，因为，很多时候，客户会不厌其烦的告诉你，如何做得更好！“ 成功案例： 3M公司50%的产品创新来自客户投诉信息 2、高度重视投诉处理 快速处理：缓解客户不满、解决客户问题、取得客户谅解、留住客户、甚至是商机 处理不当：激化用户矛盾、投诉升级、用户离网、高额赔偿、不良影响 3、投诉是财富是机会 客户对我们心存希望 客户给予我们改正的机会 客户找到了我们弱点和问题 客户给予了我们宝贵的建议 4、投诉处理的重要性 会回来 不会回来 投诉未有效解决 19% 81% 54% 82% 46% 18% 投诉妥善解决 投诉快速解决 未投诉的 9% 91% 投诉客户的选择 投诉客户是我们真诚的朋友、客户投诉是我们宝贵的财富 正确认识投诉的方法 * 目录 引发投诉的原因 正确认识投诉 投诉处理的原则 投诉处理的技巧 * 投诉发展动向－外部客户挑战 客户问题越来越复杂 固网业务 数据业务 移动业务 全业务 用户维权意识的普遍增强 不再容易忍气吞声 政府和企业对用户维权的重视 社会普遍的服务环境提升，标杆单位出现 方便的维权途径（电话、互联网、手机） 成功的经验和榜样的力量 号召性、群体性 维权组织、利益人士（消费者权益维护员） 利益性 组织性、互助性 目标性、专业性 方便的途径（论坛、博客、播客、即时通讯） 多业务、多信息、多环节、多链条、多终端 原来： 电话不通 现在： 手机不能上网、不能收发邮件 一机双号业务 积分礼品不满意 。。。。 郑州：田北方、白洁、于雷；南阳：陈强、郭秀峰；三门峡：杨那托；焦作：王雪华、李迎路、党亮；漯河：靳保全。。。。。 * 投诉发展动向－内部经营挑战 七宗罪之最：发展－压力之下的短视行为 不实宣传：未提及隐含条件 对合作方的放任：睁一只眼、闭一只眼 不妥当的提价、强制捆绑：简单粗暴 发现亏本之后单方面关停 未经用户确认：开通增值业务 过度榨取用户价值：114页面、广告推送 七宗罪之其他 不适应移动运营规律，终端、网络、跨域、业务适配 不完善的合同，不完