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学习目的与要求 本章主要介绍了收寄指导、电子商务快件收寄、国际快件收寄、海关清关四个方面的内容。通过本章的学习了解国内快件收寄路线设计，掌握快件收寄、快件保险的有关常识以及客户需求的特殊类型；了解国际快件的有关规定，掌握常见货币汇率的计算以及海关清关的常识等内容。 一、快递产品的分类 1．按传递时限划分 即日件、次日件和隔日件。 2．按承担责任划分 快递产品按承担责任分为保价快件、保险快件。 （1）保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业和客户之间协商约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用的快件。 （2）保险快件是指客户在寄递物品之前向保险公司购买保险，由保险公司承担快件在从始发地至目的地的整个过程中发生的遗失、损坏或短少等赔偿责任的快件。 3．按产品价格划分 可以分为经济型快件、标准快件和加急快件。 二、快件保险 1．快件保险的概念 快件保险是针对快件在运输途中因外在因素导致的物理损失或丢失，由保险公司承担赔偿责任的保险。 2．快件保险的费率 （1）保险费率的概念 保险费率是应缴纳保险费与保险金额的比率。 计算公式：费率=（保险费÷保险金额）×100% （2）保险费率确定的基本原则 1）充分性原则 2）公平性原则 3）合理性原则 4）稳定灵活原则 5）促进防损原则 3.保险费用的计算 保险费用=保险金额×保险费率。 4．快件保价与快件保险的区别 三、收寄路线设计 收寄路线是指业务员在收取快件时所经过的地点和路段，按照先后顺序链接起来的路线。 （一）收寄路线设计的意义 （二）收寄路线设计的原则 1．保证时限原则 2．保证承诺原则 3．先轻后重，先小后大的原则 4．减少空白里程的原则 （三）收寄路线设计的基本要求 每天收取的快件主要包括：信息系统中的快件和实时新增的快件。 基本要求包括以下几个方面： 1．优先收取客户订单中备注紧急信息的快件 2．合理避开上下班高峰时间，选择适当的行车路线 3．保障快件的安全 （四）收寄路线设计的基本方法 收寄路线设计的方法有以下几个方面： 1．最快时效法 2．最短路径法 3．经验判断法 4．详细分析法 四、客户特殊需求及处理 快递企业目前提供的特殊服务类型主要包括以下几种： （一）委托件 1．委托件的概念 指快递企业受第三方委托，前往寄件人处取件后送达收件人的快件。 2．委托收件的操作流程 3．委托收件收取注意事项 （1）一般只对记账客户提供“委托收件”服务； （2）客服人员收到委托收件表后，与寄件方联系上门收件； （3）业务员必须检查快件是否符合寄递要求； （4）如委托方客户要求保密，须离开寄方客户处再进行填单操作处理，防止客户信息泄漏。 （二）拒收到付快件业务 1．到付件的概念 到付件是由收件人支付快递费用的快件。 2．拒收到付件的原因 （1）寄方客户在快件发出前未与收方客户达成一致 （2）寄方客户与收方客户有经济纠纷或是在合作中存在矛盾 （3）企业本身的制度原因导致 3．拒收到付件业务操作流程 （1）客户提出拒收到付件业务需求 （2）快递企业予以审核 （3）双方签订免责条款 （4）快递企业在网络内发布此客户的相关要求信息 （5）快递业务员根据要求进行操作，同时做好客户解释工作。 （三）短信通知业务 短信通知业务又称签收证实服务。 1．短信通知业务操作流程 2．短信通知业务注意事项 （1）在勾选“短信业务”的时候，一定要征询客户同意； （2）如客户选择此业务，务必在短信服务一栏打勾确认； （3）选择此业务后，一定要对预留的手机号码进行核对。 （四）代包装业务 1．代包装业务操作流程 （1）签订协议（2）业务操作 2．代包装业务注意事项 （1）在审核客户的申请时，务必考虑此业务是否具备可操作性。 （2）进行必要的岗前培训 （3）快件在包装完毕后，由寄方人员对快件进行必要的抽查。 （五）定时服务 1．定时服务的概念 定时服务是指快递企业按照寄件人指定的时间（时间段、时间点）上门收寄快件的一种服务类型。 2．定时服务的类型 （1）限定日期收寄 例如:请在2008年12月21日收寄。 （2）限定时间段收寄 例如:请在2008年12月21日15:00-16:30收寄 （3）限定时间点收寄 例如:请在2008年12月21日15:00进行收寄 3．定时服务的操作流程 （1）首先告知客户快递企业目前开展此项业务,然后向客户详细介绍定时服务的效果及相应的资费? （2）如客户选择此项服务,则应按照操作要求,在运单“定时服务”处打勾,并在定时服务一栏备注相应的定时服务类型? 4．快递企业定时服务免责条款 （1）快递企业按照客户要求收取,由于客户原因导致快件未收取成功，如客户不在、客户电话无人接听或无法接通,客户地址错误等； （2）恶劣的天气情况，如