服务体系诊断(服务).pptVIP

2002-03-15 建立服务优势，提升上柴股份核心竞争力 此报告供客户内部使用。未经远卓管理顾问书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。 2002年10月，上海 机密 ---营销服务体系诊断报告 服务体系 服务目标 配件营销 服务支 持体系 对营销服务体系的诊断将从服务体系、配件营销、服务支持体系三个方面展开。。。。 能否满足用户需求 能否满足今后的发展 XXXXX XXXX XXXXX XXXX XXXXX XXXX 服务定位、服务目标不明确是。。。。。。 服务承诺 关键因素 现状/问题 服务目标 XXXXX XXXXX 对服务体系的影响 XXXXX XXXXX 。。。。。 XXXXX XXXXX 此页由李向峰做 服务体系存在。。。。。。 服务网络布局 关键因素 现状/问题 建点模式 网络终端远离用户，数量、密度不够 与分供方的服务网络分离 A类服务分供方服务达不到上柴要求 品牌影响力不够 特约经营为主，利益驱动 政策力度不够，三包内服务业务利润低 对服务质量的影响 影响服务响应 延长了服务完成时间 影响上柴服务“品牌”（信誉） 布点被动 管控力度不够，服务质量波动 服务积极性不高，忠诚度不高 管控方式 四级管理 流程路径长 管理文件执行力度不强，网络成员不能清晰公司对服务的要求 对服务管理的作用不明显 用户特殊要求不能及时响应，