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写在培训前的话 礼仪的改变不是一朝一夕之力，它需要的是长期坚持！ 生活中我们常常有这样的感觉：改变长期的习惯不是件容易的事，甚至是件痛苦的事！ 可是，如果不改变，永远都不会养成好的习惯！开始培养好的习惯永远不要觉得晚！ 但有一句老话：习惯成自然！ 手机、BB机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟 学习目标 通过本课程的学习,你将能够: 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质 是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。 微笑 姿态 上下车礼仪: 拾东西: 在与人的沟通交流中身体语言是一种不可低估的表达方式。从眼神、坐姿、手势都可以表现出你对他人的关注程度。 鞠躬礼： 鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。 鞠躬礼的动作要领： 鞠躬礼必须要良好的身体姿态，站立，头、颈、背成一条直线，曲腰，视线落于脚前1.5米处为15度；落于脚前1米处为30度。 90度为大礼，一般情况下不用，只在 特殊情况下使用。 我们提倡的鞠躬礼是15度和30度的鞠躬礼（欠身礼） 欠身礼一般是在坐着和行走的时候完成的。 一般30度适用的范围不是很多，一般是以一人对多人的时候。比如：上课前后，演讲前后，或对对方表示歉意、感谢的时候；面对尊者的时候才会用到30度。 15度的欠身礼运用的场合教多，一般在平时用点头礼时，现在都可以转换成15度的欠身礼。 倡导用鞠躬礼的宗旨是为了改变员工的身体行为动作，而不是在追求刻度的精确。 行礼的方式 致 意　 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 在与别人握手时我们应该注意什么? 首先是伸手的次序，谁先伸手?尊者先伸手？ 握手的力度：握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意； 握手的时间：一般不超过3秒。 握手的姿态：避免做长辈式的握手和领的握手。正确的握手一定是虎口相接的。 伸手的顺序要根据实际情况来定，谁想最先表示主动、感谢可以先伸手表示友好。 在自我介绍时，交换名片应该是双手递过名片。 名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。 在递交名片时要主动报出这自己的姓名，以便对方认别。 如“ 我叫XXX，请多关照”。 接过他人的名片要重复对方的名字，如果对方有职务，还要报出对方的职务。 交换名片时应注意的问题： 在双方都在被他人介绍时，我们就要采用双手互换名片的方式，右手将名片递交给对方，左手接过对方的名片。 无论是单手还是双手交换名片，都必须是掌心向上， 不可出现筷子式的手型，将对方的名片夹过来。 拨打顾客电话时应注意的几个问题： 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 你该坐哪个位置？ 在人与人交往和接触中，我们站的位置和行走时的位置也是非常有讲究的。两人之间以右为尊。应该把老人、领导、女士放在右边尊者的位置上。 三人行的时候，中间的位置是尊位，当一个男士和两个女士并行时，应该是男士站左边，两个女士站右边。 对于走路的人来讲是不可以从两个说话人的中间走过的。如果在走道里遇到这样的情况，走路的人应该首先选择自己走路的方位，靠左还是靠右，以便说话的人辩清你的方向进行让路，一般是向前一步，让走路的人从自己身边走过。 在这里是指礼貌用语和礼貌手势 在我们的日常生活和工作中要注意，不要出现“ 棍棒”式的手势，也不要出现“ 牛气冲天” 的手势，礼仪中最好的手势应该是掌心摊开，略向上，虎口微张。 人体动作的运动规律应该有一条是以最简短的路线完成我们的动作。 如果我们的客人要去一个不熟悉的地方时，我们必须采用领路的方式来引导客户。领路的职责除了介绍硬件设施外，还有责任告之客户应注意的台阶，高空危险物品。 领路时注意要在客户的左前方两步，身体略向右倾要提前告之客户拐弯、下台阶等不便的地方。 开门引入客人应注意，自己的手不能离开门把，把自己的身体置与门侧后，不要挡住通道。 小轿车:主人开车，旁边的位置是尊位。司 机开车，司机右后方的位置是尊位。 在餐饮礼仪中:离门最远的，面向门位置是主人的位置，最尊贵的客人应该坐在主人右边的位置上。 在会议礼仪中:面对门的位置一定是客方的位置，主人一般是背对门坐着。 不论是借还是还给他人