《汽车销售务实》第2版CH8异议处理.ppt

8.1.1 产品介绍期间的异议 2. 对配置的异议 （1）配置有与没有的异议 顾客将汽车的各种配置与竞争对手的配置进行比较，对与竞品相比缺少的配置会提出质疑。 （2）配置有没有作用的异议 顾客会对汽车的各种配置是否能发挥作用，与其支付的价格之间的性价比如何产生异议。 哪些配置算是鸡肋，不同车型不同人的认识不同。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.1.1 产品介绍期间的异议 鸡肋配置： 鸡肋配置一：无钥匙进入系统 鸡肋配置二：电动折叠外后视镜 鸡肋配置三：双温区空调 鸡肋配置四：车载冰箱 鸡肋配置五：车载蓝牙 鸡肋配置六：远程协助系统 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.1.2 产品交易期间的异议 1.售价是否是底线 销售顾问的报价，消费者总是认为没有达到底线，总是有优惠的空间。 2.降价的隐忧 担心刚买不久就会降价 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.1.2 产品交易期间的异议 3.促销的异议 促销的原因质疑：是不是车的质量有问题，车是不是要淘汰了等。 促销的真实性质疑：给出的礼包太虚，赠送的礼品是鸡肋等。 促销的对象质疑：是不是每天都促销，对所有人都促销。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.1.3 产品售后的异议 1. 对售后保修内容的异议 （1）新车出现哪些问题可以实行三包。 （2）保修期内有哪些保修项目，哪些项目保修期内不保修。 （3）免费保养需要另加的费用 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.1.3 产品售后的异议 2. 对售后方便性的异议 （1）全国联保的地域范围和保修点。 （2）汽车救援的范围、时间和价格。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.1.3 产品售后的异议 3.售后价格的异议 （1）维修配件的价格。 （2）维修工时费收取标准。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.1 顾客异议的类型及心理分析 8.1.4 顾客异议的心理分析 1. 对产品产生异议的心理：对销售人员的推销不信任，对亲眼看不见的不相信。 2. 对价格产生异议的心理：顾客担心买贵了，不讲价害怕吃亏。 3.对传闻的半信半疑： 不希望传闻是真的，又担心 传闻是真的，需要证实。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.2 顾客异议的处理技巧 学习目标： 1.掌握顾客异议的处理原则； 2.掌握顾客异议的处理方法。 学习方法： 1.调整好面对顾客异议的心态； 2.模拟处理各种异议。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 客户在购车过程中产生异议是好事还是坏事，如何看待客户的异议？ 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 课前讨论 8.2 顾客异议的处理技巧 8.2.1 正确树立顾客异议的处理心态 1. 客户有异议说明对产品感兴趣； 2. 客户有的异议说明有购买意向； 3. 客户的异议说明已将产品作为备选； 4. 销售顾问要对自己的企业和产品充满信息； 5. 成功化解客户异议可以帮助客户做出购买决策。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.2 顾客异议的处理技巧 8.2.2 顾客异议的处理原则 1. 尊重客户的异议 2. 做好准备工作 3. 不要跟顾客争论 4. 实事求是地客观分析 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.2 顾客异议的处理技巧 8.2.1 顾客异议的处理技巧 1. 需求启迪法 2. 借力打力 3. 反驳处理法 4. 化整为零：价格的时间分解、功能拆分。 5.平衡法 6.良机 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.2 顾客异议的处理技巧 8.2.2 顾客异议的处理具体方法 1. 让客户亲身体验，消除功能疑虑 2. 通过价值与功能的对接，化解配置的异议 3. 帮顾客算账，转变价格贵的顾虑 4. 利用声誉（证书、实验结果、 比赛成绩），消除质量的担忧。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 场景1：请列举你所研究车型的全部客户异议。 场景2：针对上述异议，做出处理异议的解决方案。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 技能训练1：处理客户异议的技能训练 场景1：请列举你所研究车型的主要客户异议。 场景2：针对上述异议，做出处理异议的解决方案。 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 技能训练1：处理客户异议的技能训练 第八章 异议处理 《汽车销售实务》 第一节 顾客异议的类型及心理分析 第二节 处理顾客异议的技巧 技能训练1：产品质量异议的处理技巧训练 技能训练2：价格异议的处理技巧 第八章 异议处理 湖北汽车工业学院 汽车销售实务 8.1