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机场礼仪行为规范 主讲 梦梦 地服工作特点 1.安全、快接、舒适是淮安机场航空运输的集中表现，地服工作正是实现其工作的一个重要组成部分，更是展示淮安机场直接面对旅客的窗口，它直接代表着淮安城市的形象。 2.地服人员的言谈举止，服务态度是国内外旅客对淮安的第一印象,在一定程度上体现了淮安的经济发展水平，人文素质。 3.地服工作的服务对象面对的是不同国家，不同地区，不同的文化层次，不同的职业、年龄、地位的旅客，所以有其服务的特殊性，为了满足旅客不同的需求，地服人员只有提高自身的文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，努力学习掌握不同的旅客不同的服务需求及心理特点，做好地服工作。 秉承机场的信念 1、热情——以热情的态度对待本职工作、客户及同事。 2、敬业——工作勤恳、努力、负责、恪尽职守。 3、团队——协作、互助、沟通、融洽、协调一致地达成共同目标，团队的利益高于一切。? 4、服从——员工必须服从上级主管人员的指示及工作安排，按时按质地完成本职工作。 5、事业——倡导员工与公司一起发展事业，努力与公司共同成长。 机场地服行为规范 地服人员的行为规范，主要指在工作中表现出来的站立行走、动作、姿态。 ㈠地服人员的站姿要保持身直、挺胸、两肩凭证，要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象。 ㈡地服人员的行姿要“轻、稳、灵”，不要给旅客留下慌乱无章、慌慌张张的感觉。 ㈢地服人员坐姿要稳，身体稍微前倾，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。 地服人员专业化形象的基本要求 ⒈站 姿 基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢，身体重心落在前脚掌、脚弓上，脚尖略打开成“V”字行或者“丁”字行，收紧下颚，挺胸抬头，双肩放松，身体自然挺直，面带微笑。 女生：双手叠放在一起，交叉相握（右手叠放在左手之上），指尖并拢，双臂自然下垂。 男生：双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其腕处，双腿微分与肩宽。 站姿禁忌： 站立时不能有小动作，双脚交叉、身体斜歪靠着其他物体、 伸脖、两腿开叉距离过大等都是站姿随便的表现 ⒉坐 姿 基本要求：入座前，腿与座椅应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。入座要轻而稳，入座后面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颚；双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，也可以放在座椅的扶手上；立腰、挺胸、上体自然挺直。一般采用端坐和侧坐的姿势 女生：着裙装时，右手轻抚后裙摆（手心向上），左手自然放在身体一侧，坐下后膝关节和双脚并拢，双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。 男生：下坐后，可将双脚分开，膝关节稍分。双手 五指伸直或轻握拳头放在双腿之上 ⒊行 姿 基本要求： 在标准站姿的基础上迈步前行，收腹提臀提起挺胸，目视前方，重心稍向前倾，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步幅要小，步履要轻、脚步不可过重、过大、过急（紧急情况下除外），不要左右摇摆。 ⒋下 蹲 ⒌指示方位 基本要求： 指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致，收回时手臂应略成弧线再收回。 注:切忌用单个食指指示方位。 ⒍鞠 躬 基本要求： 身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动。上身抬起时要比向下弯时稍慢些（鞠躬时视线的顺序是：领导的眼睛—脚—领导的眼睛）迎送贵宾时的鞠躬度数为30° ⒎面部表情 微笑标准 对服务工作有认同感，微笑的甜美、亲切、真诚； 标准的微笑是嘴角规则的向上翘起15度，同时自然的露出口腔上排的6—8颗牙齿； 笑的时候要精神饱满，神采奕奕，要笑的甜美亲切； 要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果； 微笑服务使服务对象在享受服务的整个过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出服务人员对服务对象的重视与照顾。 另外，与对方的距离适中，眼睛自然注视着对方，如果时间较长，可采取“散点柔视法”，即可以看对方的眼睛和双肩. ⒏端、 拿、 递 、送 基本要求： 端托盘时应该双手端住托盘的后半部分，大拇指紧握住托盘的后半部分，大拇指紧握托盘外沿，其余四指托住托盘底部，端托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘应该端平，微向里倾斜，堆放的物品不宜过高（不能超过胸部的高度）。拿东西时应该轻拿轻放，拿水杯时应该拿水杯的下三分之一处，为贵宾递送东西应该站在贵宾的正面，与之形成45度角的地方，递送东西应该到位，当对方接稳后再松手，为旅客送东西应该及时周到，不要有遗漏