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客服新的一年工作计划范文 　　 　　导语：新的一年开始，客服部人员也将面临新的挑战，下面就由为大家带来客服新的一年工作计划范文，大家一起去看看吧！ 　　 　　20XX新的一年到来，首先很幸运自己能够担当南坪的客服主管，我在客服工作刚刚满一年(4月2日)，这一年中我的收获颇多，怎么说呢?首先从20XX年的工作谈起，在xx年中我经过无数次的打击和艰难，我活了下了，也让我荣幸的参加了20XX年八大高手的所有巡讲班的课程(除夏田老师课外，因安装软件)，这让我学到了很多专业的东西。 　　 　　现在面临的就是带队伍的事情，怎样才能带好一个团队，怎样才能使客服队伍壮大？对此我自己做了一个详细的计划： 　　 　　1、了解员工的基本情况。 　　 　　2、整理公司内务，做一些新的促销海报。 　　 　　3、整理客户资料分清楚白金用户、黄金用户、普通用户和掉网客户。 　　 　　4、给所有的客户打一遍电话，按照白金用户、黄金用户、普通用户和掉网客户进行沟通，了解客户的情况。 　　 　　5、每周一、四给网员讲课 　　 　　6、与廖亚令及王经理密切的沟通和配合，相互合作。 　　 　　7、每天晚上给员工培训软件功能和企业文化(目的是要给网员讲解) 　　 　　8、每周坚持的企业文化培训(王经理培训) 　　 　　9、积极主动的给员工交流了解员工的需求和想法 　　 　　10、积极向领导汇报当天成绩。 　　 　　一、指导思想 　　 　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 　　 　　2、围绕公司20XX年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 　　 　　二、部门总体工作思路 　　 　　按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 　　 　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 　　 　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。 　　 　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 　　 　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 　　 　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 　　 　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 　　 　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 　　 　　三、工作目标 　　 　　1、保修期内客户回访率为100%。 　　 　　2、服务满意率98%以上。 　　 　　3、配件出货正确率为98%以上。 　　 　　四、人员要求 　　 　　1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 　　 　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 　　 　　五、客户信息管理 　　 　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 　　 　　2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。 　　 　　3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 　　 　　4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 　　 　　六、加强客户的培训、监控工作 　　 　　1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，