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关于技术支持的计划书 　　 　　接听故障诉求电话 　　 　　1.服务要求 　　 　　用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是会感受到的。 　　 　　2.操作规范及注意点 　　 　　A.注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。 　　 　　B.简短询问对方身份、所在部门、联系电话。 　　 　　C.对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。 　　 　　D.冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！ 　　 　　问题记录并转交相关负责人 　　 　　1.服务要求 　　 　　问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。 　　 　　2.操作规范及注意点 　　 　　A.接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用 　　 　　户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。 　　 　　B.讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊 　　 　　不清等不好印象。 　　 　　C.通过简短提问明确用户真正要求。 　　 　　D.详细填写“维修服务报告”，交给责任人。 　　 　　问题处理阶段 　　 　　主要参与人员项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户