集团客户经理基本功--客户拜访.docVIP

集团客户经理基本功（一），客户拜访 一、本人实操心得。 因为工作关系，增加了首席客户代表的角色，与客户经理直接访问客户，发现有些基本功还是要重复一下的。 以客户经理为中心角色（秘书类），外联客户、内联相关角色资源。 按客户拜访流程描述。 （一）准备。 1、与客户预约，时间、地点、参加人、主要议题。 需要准备：资料、杂志；可能的发票、SIM卡、交费卡、手机等物料。 2、与内部预约，时间、地点、参加人、主要议题。 与司机明确多少人，何时到何地点，通常应该提前5-10分钟，由司机确定几点出发。 应短信、邮件沟通各参会相关人员。 客户经理应先到达集合地点等候大家，确认司机和车辆；过时，即应电话联系，按职级由高到低电话催促。 （二）途中（来回）。 去途中，与大家再次确定沟通主题，客户方的信息（包括见面人的特点等），尽可能完全的信息。 如果预计迟到，必须尽快通报客户；如果希望客户迎接自己方领导，也就及时沟通进度信息。 回程中，统一大家的意见，明确分工、路标，请领导确认或者指示。 （三）拜访期间。 开场白。 话题把握。 结束小结，确认工作路标，明确客户和移动方的分工角色。 见缝插针地完成细节事项，如交付卡、收取支票等。 要努力引见随队领导见更多的客户方的人，哪怕是联系人，领导也应认真的交换名片，聊几句，这是一种尊重、服务的尊重。领导也要刻意要求见更多的人，这是对客户经理的工作深度的一种考察，同时为打造更深的客户关系做准备。 （四）结束 摘要纪要；邮件共享；记录系统。 安排和跟踪相关工作。 ? 二、理论摘抄（天津公司与中研咨询公司的成果） ?客户拜访 纲要 ―????? 拜访准备 4 要素 ―????? 客户拜访 7 事项 ―????? 应对不太喜欢交谈的客户 3 方法 ―????? 应对客户不满 5 方法 ―????? 拜访技巧 16 字真言 ―????? 10 类客户应对法 ―????? 行业术语简表（见附件 一 ） ―????? 营销工作报告（见附件 二 ） ? ???? 拜访准备工作 ―????? 确定拜访目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点内容； ―????? 确定拜访类型：业务服务、需求了解、业务营销； ―????? 明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题； ―????? 登门拜访前，至少提前一天和客户预约。 ???? 拜访注意事项 ―????? 严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点； ―????? 拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限； ―????? 要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑； ―????? 对客户不同的行为要采取不同的反应； ―????? 拜访中要注意掌握技巧； ―????? 拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义； ―????? 正式拜访结束后48个小时内进行电话感谢。 ???? 如何应对不太喜欢交谈的客户 对于客户经理来说，遇到不太喜欢交谈的客户其实是遇到了机会，如果引导客户打开思路，将会受益匪浅。 ―????? 避免封闭式问题，采用开放式问题，引导客户思路； ―????? 和客户建立相互信任的关系； ―????? 找出共同语言及共同经历、共同爱好。 真实案例：一位负责政府机关的客户经理，遇到了一位寡言的科技处员工。在遇到沟通瓶颈的时候，客户经理与对方聊起了自己毕业于计算机专业，双方由此相谈甚欢，客户经理不但获得了自己想要的信息，甚至还额外得知了客户方每年的信息化预算金额，而预算金额在客户经理拜访其他部门时，客户均守口如瓶。 ???? 如何应对客户不满 只要有服务就会有不满，客户经理应具备应对的成熟方法。 ―????? 要诚恳地向客户做出解释； ―????? 勇于承认目前服务的不足以及改进措施； ―????? 不要反过来生客户的气； ―????? 当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度，不要随声附和； ―????? 切记：不要试图战胜客户，你战胜客户的同时，基本上意味着已经失去了这个客户。 ???? 拜访客户时的技巧 掌握“少说多听，适当牵引、中性词语、归纳总结”的技巧： ―????? 提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说多听； ―????? 当客户严重跑题的时候，不要生硬的进行调整，可以利用“先肯定，后牵引”的方法，例如：“您说的没错/您说的太对了。我刚才听您说…”等语言将话题引入正途； ―????? 保持适当的眼神接触； ―????? 通过点头或中性词表达自己的态度（“恩”、“啊”、“哦”等）； ―????? 要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确； ―????? 最后及时总结、归纳，并与客户核实。 ???? 针对不同类型客户的沟通方法 我