客运服务承诺书范文.docVIP

2019年客运服务承诺书范文 　　 一、车辆档次 　　 客运班车均投入符合交通部及省、市、区运管部门要求的车辆。 　　 二、设备设施 　　 中标班线车辆配置：对250公里以上的班线配备车内vcd或录像设施；对250公里以下的班线提供有益的读物和环保清洁袋。对所有中标班线配备卫生设备、座椅网袋、座套、头套、钟表和禁烟标志、班次时刻及票价等。承诺：若违诺，按行业管理部门规定处理。 　　 三、车辆清洁卫生 　　 对中标班线实施环保策略，营造绿色车厢，确保车辆清洁。车厢外部每天清洗，内部每趟次清扫，头套每2天更换，座套窗帘每月一清洗、每年一更换，卧铺车卧具每趟次换洗。到站后，及时开启前后车门，并喷洒空气清新剂，保持车内空气清新无异味，车厢内不放置杂物，保持整洁。建立清洗台帐。承诺：若违诺，按行业管理部门规定处理。 　　 四、准点发车 　　 按照时刻表公布时间准点发车（因不可抗力导致发车延误的除外）。班车正班率达到99.9%，正点率达到98%以上。承诺：车辆因故途中抛锚、空调失效、未准时发车。发车时间延误10至30分种，赔偿票价的20%，延误30分钟以上，赔偿票价的50%。 　　 为保证准点发车，遇特殊情况调整运输工具、降低车辆档次的，向旅客退还差价；以普通车辆顶替的，除退还差价外，还需补偿票价的50%；提高车辆档次的，不加收票款。 　　 五、公开信息 　　 车厢内公布发车、到达站点；公布服务承诺和违诺赔偿数量。公布途中运行大约时间以及违诺赔偿数目，400公里以上长途班线公布途中停靠（休息、吃饭）点。 　　 六、遵章运行 　　 1、班车严格按车辆核定人数载客，规范行车。发现超载运行，赔偿旅客票价的100%。不驻点站外组客、组货，途中不兜客。承诺：若驻点站外组客、组货、兜客的，赔偿旅客票价的50%。 　　 2、按照核定线路正常运行。承诺：未按核定线路经营，擅自延伸、缩短、变更营运线路经营的，赔偿旅客票价的50%。 　　 3、及时运送旅客，不甩客、卖客、不无故拖延途中时间。承诺：如有甩客、卖客以及延误旅客时间的，赔偿旅客票价的200%。 　　 七、安全管理 　　 1、确保运输定全，不超载运行，并按规定配备驾驶员（单程400公里以上的，配备2名驾驶员）。安全管理方面，严格执行安全管理和车辆维修、保养、检测制度，保持车辆达到一级车况。为保证旅客安全，保全企业财产，将严格按有关保险条款投保旅客意外伤害险，第三者责任险，司乘人员人身安全险，车辆损失险。做到无漏保、失保现象。 　　 2、我公司目前在所有跨省、跨地、旅游包车上安装gps，在县际、区境内班车安装行车记录仪。 　　 八、其它基本服务要求 　　 1、实行首问负责制，百问不厌，首帮负责，一帮到底。 　　 2、开展电话订票，城区内团体10人以上免费送票上门和接客服务。 　　 3、设立旅客意见投诉电话和合理化建议意见簿，对举报者和提出有价值合理化建议者，视情给予一定的奖励。 　　 4、车内放置饮水机，一次性纸杯，供旅客自取。 　　 5、特殊服务要求对特殊旅客：老、弱、病、残、孕、幼进行特殊照顾和服务。 　　 6、司乘人员衣着整洁、佩戴上岗服务标志，语言文明，服务周到，服务质量达到中级以上客运班线要求，保证旅客满意率达98%以上。 　　 7、行包一律叠放在班车的行包仓内，按规定使用行包票，保证交接手续齐备。行包正运率达99.9%，商务事故处理率达100%。 　　 九、违诺补救措施 　　 为确保服务质量，制定以下服务质量投诉及违诺补救措施： 　　 1、客运班线服务质量投诉电话：0571 　　 设立监督电话：0571 　　 邮编：311100 　　 投诉通讯及来信来访地址：杭州市余杭区临平临博路口杭州余杭 　　 长途汽车运输有限公司运输管理科 　　 2、管理原则： 　　 （1）管理投诉能认真听取意见,核实情况。 　　 （2）实行首问负责制，虚心接受旅客的投诉和批评 　　 （3）不推委责任、不搪塞、不欺骗旅客。 　　 3、受理程序： 　　 （1）来信来访来电投诉，热情耐心倾听。 　　 （2）认真做好投诉人姓名、单位、通讯地址、电话和投诉事由的记录，填好《服务质量投诉登记表》。 　　 （3）对一般质量投诉能当场解决的,应及时予以解决。现场投诉由受理方及时登记受理，当场核实处理。 　　 （4）对无法当场解决的及时汇报经理室，并礼貌、明确告诉投诉者待核查后在三天内向投诉方反馈意见，由分管经理按违诺事实，遵照合同条款及有关规定负责解决。 　　 （5）非现场投诉由受理方登记,调查核实,三天内采用适当方法将处理结果告诉投诉方;对行业管理部门转诉的“违约投诉件”及其他重大违诺投诉由经理室直接负责处理