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12319服务热线监督管理考核细则 序号 责任单位 受理 类别 受理内容 考核标准办理时限 执行部门 备注 1 海润自来水集团 抢险单 DN300以下管道爆管抢修 接通知后40分钟内到达开始止水及时反馈现场情况，同时通过相关渠道通知用户，24小时内抢修完毕并回复 管线所 DN300以上管道爆管抢修 接通知后40分钟内到达开始止水及时反馈现场情况，同时通过相关渠道通知用户，力争24小时内抢修完毕并回复，不超过48小时，特殊情况除外 抢修队 服务单 消火栓损坏抢修 接通知后40分钟内到达止水及时反馈现场情况，24小时内抢修完毕并回复 管线所 马路设施损坏抢修 接通知后40分钟内到达现场，48小时内抢修完毕并回复，特殊情况及时反馈 管线所 自来水跑冒滴漏维修 接通知后40分钟内到达及时反馈现场情况，24小时内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈 管线所 水表池设施维修 接通知后2个工作日内更换、维修完毕并回复，特殊情况及时反馈 管线所 水压不足 接通知后2个工作日内将情况落实清楚，提出处理意见并回复 管线所 水质问题 接通知后2个工作日内查处完毕并回复 安生部 一户一表用水设施维修 接通知后2个工作日内维修完毕并回复，特殊情况及时反馈 一户一表办 各管线所 远传水表复查 接12319热线或收费中心信息后，6个工作日内复查完毕报结果并回复，特殊情况及时反馈 安生部 用户中心 计划停水 因工程施工、设备维修等原因需停水时，应通过媒体提前24小时通知用户并及时通知热线， 安生部 用水设施维修有偿服务 接通知后2个工作日内服务完毕并回复 用户中心 其它服务 接通知后5个工作日内办结服务项目并回复，特殊情况及时反馈 用户中心 一户一表办 投诉单 一户一表投诉 接到投诉后4个工作日内核实查处完毕并回复 用户中心 服务质量 接到投诉后4个工作日内核实查处完毕并回复 用户中心 其它投诉 接到投诉后4个工作日内核实查处完毕并回复 用户中心 咨询单 自来水各类咨询 现场答复，复杂问题责任单位3个工作日内答复 12319 建议单 一户一表、青水建议 3个工作日内提出答复意见并回复 用户中心 12319服务热线监督管理考核细则 序号 责任单位 受理 类别 受理内容 考核标准办理时限 执行部门 备注 2 泰能燃气集团（含泰能天然气） 抢险单 室内外煤气漏气（重大抢修） 接通知后，市内四区40分钟内、城阳及崂山区50分钟内到达现场抢修，同时及时反馈情况和通知用户，24小时内抢修完毕并回复 发展公司、管网运营公司、用户服务公司 液化气重大事故、灾害与报警 接通知后40分钟内到现场及时反馈情况，24小时内抢修完毕并回复 煤气公司抢修中心 液化气钢瓶漏气 接通知后40分钟内到现场，24小时内抢修完毕并回复 煤气公司抢修中心 服务单 室外煤气设施维修 接通知后3个工作日内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈 发展公司 天然气管网运营公司 室外煤气管道保温层脱落 接通知后3个工作日内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈 发展公司 天然气安技部 庭院管道施工回填 接通知后3个工作日内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈 发展公司 天然气工程公司 燃气用具安装、维修 接通知后3个工作日内反馈，15天内处结并回复 金焰公司、市南管道、煤气公司维修中心 天然气转换前涂抹密封胶 接通知后3个工作日内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈 天然气客户发展公司 计划停气 因工程施工、设备维修等原因需停气时，应通过媒体提前72小时通知用户并及时通知热线 发展公司、 天然气管网运营公司 燃气整座楼、单元开通 接到通知后3天内反馈，新区10天、老区15天开通并回复 发展公司 天然气用户服务公司 燃气用户压力低、没有燃气、单户启封 接报修后24小时处理完毕并回复，特殊情况除外 发展公司 天然气用户服务公司 改装户内燃气设施 接到通知后3个工作日内反馈情况，符合规定的15天完工并回复 发展公司 天然气用户服务公司 室内燃气设施维修 接报修后3个工作日内处理完毕并回复，特殊情况除外 发展公司 天然气用户服务公司 液化气钢瓶送气 接通知后，液化气钢瓶、矿泉水3小时内送到用户家中， 煤气公司各营业站 室内暖气设施漏水 接通知后40分钟内登门，24小时内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈 泰能热电公司 暖气不热 供热开始前10天，接通知后5小时内登门进行调试，供热开始10后接通知后2小时内登门，24小时内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈 泰能热电公司 室内测温 接通知后，24小时内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈 泰能热电公司 申请供、断热 接通知后，3个工作日内反馈情况，15日内处理完毕并回复 泰能热电公司 退费事宜 接通知后及时核实，3个工作日内提出处理意见并回复 发展公司、泰能热电公司、天然气客户发展公司 其它服务