第九章--客舱管理.pptxVIP

民航客舱服务与管理（第二版） 第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第五章 国际航班服务 第四章 特殊旅客服务 第七章 不正常航班服务 第六章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 客舱设备管理 第十章 机供品管理 第十一章 旅客表扬与投诉 第十二章 机上急救 第十三章 第九章 客舱管理 第九章 客舱管理 学习目标 1. 了解客舱管理的意义。 2. 了解客舱资源管理相关理论。 3. 了解人为因素的影响。 4. 了解客舱管理的内容与要求。 第九章 第一节 客舱管理的概念 一、管理与客舱管理的定义 1.管理 2.客舱管理 客舱管理是指客舱经理/乘务长为了实现航班的安全正常运行和服务质量目标，而对乘务 组、旅客以及各种资源实施的统筹管理。也包括乘务员在航班执行过程中对客舱的人、机、料、 法、环的管理。 第九章 第一节 客舱管理的概念 二、客舱资源管理 1.客舱资源管理 2.人为因素 3. 差错 4. 违规 5.冲突 6.压力 7.情景意识 第九章 第一节 客舱管理的概念 三、客舱管理的意义 1.确保客舱安全 2. 实现优质服务 3. 提高运行效率 第九章 第二节 人为因素影响 一、冲突 1.冲突产生的原因 （1）理解的差异 （2）性格的差异 2.解决冲突的方法 （1）冷静控制原则 （2）换位理解原则 （3）求同存异原则 第九章 第二节 人为因素影响 二、差错 1.差错的分类 （1）技能缺失原因 （2）规章操作原因 （3）不良习惯原因 2.差错的预防 （1）执行标准操作程序 （2）加强团队沟通协作 （3）重视总结反馈工作 第九章 第二节 人为因素影响 三、压力 1.压力的产生 2.缓解压力的方法 （1）明确压力来源，善于整体规划 （2）不断调整心态，尽量保持乐观 （3）按照标准执行，从不耽搁迟延 （4）困惑及早倾诉，采用幽默减压 第九章 第三节 客舱管理的内容与要求 一、旅客管理 1.可不接受的旅客范围 2.责令下机的旅客 3.睡觉的旅客 4.晕机的旅客 5.怀抱婴儿的旅客 第九章 第三节 客舱管理的内容与要求 二、餐食管理 1.安全卫生 2.规范操作 3.干冰要求 第九章 第三节 客舱管理的内容与要求 三、机供品管理 1.均衡性 2.节约性 四、厨房管理 1.干净整洁 2.规范操作 五、盥洗室管理 1.盥洗室清洁 2.盥洗室监控 第九章 第三节 客舱管理的内容与要求 六、飞行机组服务 1.总体要求 2.机组协同 3.餐饮服务 4.注意事项 化学工业出版社 THANKS！