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PAGE PAGE 7 深圳市美日通科技有限公司 话务部部 话务人员工作管理办法 2012年3月 周燕 目录 部门概述…………………………………………………………………3 话务部门服务总则： 话务人员日常行为规范…………………………………………3 话务人员现场行为规范…………………………………………3 岗位要求…………………………………………………………3 话务部职能： 职能定位…………………………………………………………3 主要工作职能……………………………………………………4 客户服务部岗位设置： 岗位职责…………………………………………………………4 岗位素质要求……………………………………………………4 话务沟通语言技巧 基本标准…………………………………………………………4 应答规范…………………………………………………………4 投诉处理 处理投诉的立场…………………………………………………5 处理投诉把握的原则……………………………………………5 处理投诉标准程序………………………………………………6 处理投诉实用技巧………………………………………………6 注意事项…………………………………………………………6 话务人员的素质要求 心理素质要求……………………………………………………6 品格素质要求……………………………………………………7 技能素质要求……………………………………………………8 综合素质要求……………………………………………………8 八、总结…………………………………………………………………………9 一、部门概述 为配合本公司的现阶段业务发展而设立的部门，主要负责移动增值业务，目前所做项目为移动的充值优惠活动。 二、客户服务部服务总则 服务宗旨： 以客户为中心；诚信为本，标准服务。 服务方式： 标准化服务与具体情况相结合的方式。 （一）话务人员的日常行为规范 严格执行公司的各项规章制度，遵纪守法。 严格执行公司话务部门政策，按照客户服务质量标准为客户提供满意的服务。 树立高度的工作责任感，对本部门业务规定，专业知识应力求充分理解，并需经常研习，不断提高业务水平。 工作中服从安排，力求高效率、高质量。 严格遵守作息时间。如遇事假、病假、须提前请示，以便公司做出相应的安排。 话务人员有义务保护公司专有资料，不透露给公司以外的任何人。 严守职业道德，不向无关人员透露任何客户信息。 值班时，需按“值班表”执行，如需调整，请周知上级批准后方可调整。 话务人员不可利用话务热线长时间接听或拨打私人电话。 未经上级确认，不得随意向客户承诺。 （二）话务人员的现场行为规范 耐心、全面地倾听客户提供信息或建议；热情、准确地解答客户的问题；准确、完整地记录客户的资料及相关信息。 用规范服务用语、保持良好的服务风范。 对自己可以自行处理的客户投诉和咨询，不推卸、转交他人处理。 对于不能及时处理的投诉或咨询记录下来，然后再与相关负责人员查询，再回复客户。 （三）岗位要求 话务人员需遵守一切规章制度及按时交接班。 三、话务部职能 职能定位： 以客户为中心，想客户之所想，找到客户最关心的问题。 四、话务部岗位设置 岗位职责： 直接向客户服务主管负责。 负责话务电话的接听，记录，咨询解答与一般投诉处理，以及部分业务的电话营销工作。 对本职工作做出总结，提出建议和意见。 岗位素质要求 使用规范服务用语、保持良好的服务风范； 保护公司的专有资料，不透露给公司以外的任何人； 有高度的责任感，本着对用户、公司负责的态度完成每天的工作； 工作中服从安排，力求高效率、高质量； 对公司业务规定、专业知识应力求充分理解，并需经常研习，不断提高业务水平。 五、话务沟通语言技巧 基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰 语气：态度和蔼、耐心引导 语速：速度适中 语调：轻快 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 应答规范 （接通电话） 招呼用户“您好！请问有什么可以帮到您？”（必需严格执行） 电话接通了，如果对方无应答时“对不起，我听不到你的声音，你换一部电话再打过来，好吗？我现在挂机了。” 3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。 5、如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？” 6、查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。” （通话过程） 明确用户咨询投诉问题，“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 用户抱怨时，“对不起，给您造成不便，敬请原谅。” 用户破口大骂时，“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解