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客服专员岗位原则和要素 一、为了更好的对新入职老师进行岗后培训，以达到培训后及时上岗的目的，我们需要准守以下原则，并具备以下要素： 原则： 承诺必须兑现 服务学员，首要的原则就是信守承诺，答应学员的事情一定要做到，兑现承诺是我们跟学员取得信息的重要基础。试想对于一个言而无信不信守承诺的人，不要说信任，我们自己会认可吗？ 不退费 我们的薪资来源于学员的报名费用，也是保障我们正常工作的核心动力所在，没有费用收入的保障，那我们的收入来源就没有保障，因此我们需要坚守不退费原则！ 不能临时取消课程 学员临时取消课程，既影响老师的正常课时，也影响我们的排课时间，为了使我们可以排课更顺畅，老师的课时收入得到保障，我们要坚决执行不能临时取消课原则！ 令行禁止 我们是一个团队，有共同的理想和目标，在我们前进强大的过程中必须要思想统一、行动统一，才能让我们更好，更快提升我们自己，达成我们的目标，那么就需要我们在做任何工作时一定要做到令行禁止，统一执行！ 言谈举止文明规范 通过言谈举止，能体现出一个人的涵养，通过言谈举止也能体现出一个人的服务质量，那么身为我们客服中心的服务人员，我们需要文明规范我们的言谈举止，从我们的一言一行当中去体现我们客服中心服务学员、服务老师的宗旨和风采！ 客服中心岗位要素 诚信，礼仪 诚信： 以真诚之心,行信义之事 是公民的第二个“身份证” \t /_blank 待人处事真诚、 \t /_blank 老实、讲信誉， \t /_blank 一诺千金。 对于桔子树的客服中心来说，诚信尤为重要。 客服部是一个及全公司大小事务于一体的部门。除了正常的本职工作，排课约课外。还有一系列以客服为中心运转的大小事情，这就涉及到了。对接。 客服中心需要对接的事情很多，大到各部门，如校区、财务、教学部、测试部、营销事业中心（咨询部、电销部、市场部）......小到，各种学员，各位老师。那么在这些对接当中。客服应展现出一个优秀员工的诚信！ 如，跟校区对接：跟校区对接大多以学员为主。 1、常规课程对接、学员来电，需当天临时加课； 学员来电，需当天临时取消课； 第一次课学员约课成功，向校区反馈； 学员因自身情况，需集体课停课，需跟校区对接，说明情况； 学员转校区过来，需跟校区联系，分配老师任课 学员更换校区/老师对接 学员需转换校区，需跟本校区对接，告知情况； 学员因自身原因需更换老师，需要跟校区对接，说明情况； 学员因任课老师教学原因，需更换老师，跟校区对接，说明情况； 学员希望多学一门或多门课程，需跟校区对接，分配老师； 学员需要同时在两家校区上课，需跟校区对接； 学员会员卡支持多人使用，让朋友也来用同一张卡上课，需要跟校区对接。 3、客诉对接 学员因校区卫生投诉 学员因约不到课投诉 学员因前台服务质量差，对接后追踪事情发展，同时回访学员。 学员因老师经常取消课投诉 学员因老师经常临时请假投诉 学员因兼职老师，总是临时请假要去参加演出，取消课有意见投诉 跟业务部门对接 1、测试课程对接 业务部门跟客服联系预约测试 教学部对接 1、专业老师教学质量反馈对接 学员反映教学效果非常好 学员反映教学效果一般 学员反映教学效果非常差 2、专业老师服务质量反馈对接 学员反映服务质量非常好 学员反映服务质量一般 学员反映服务质量非常差 教务部对接 一般情况都是，学员对前台教务投诉，然后再去进行对接 试部对接 1、测试老师第一次约课对接 测试老师新学员没有安排第一次课 测试部培训，跟测试部确定准确的培训时间 在这些对接过程中，会遇到很多的问题。比如校区因为业绩可能答应学员一些无理的要求。但是这这种情况下，客服一定要坚守客服中心的岗位职责，答应的，一定去完成。明知道不能做到，坚决不去答应。始终记得，诚信是一个客服中心客服的根本。 以上这些都是对于各部门的对接 下面来说说，客诉。 在客诉当中，诚信这个词，是解决客诉的唯一办法。 很多学员会因为各种各样的原因，比如，约不上课，比如老师教的不好换老师，比如.....因为这些客观因素，来进行投诉，要求退费。 当接到这些电话的时候，不需要慌张，就算学员很暴躁，发一顿火之后，提出很多要求。在这些要求当中，客服能做到的，就给学员肯定的答复，并且第一时间去做，做完之后，务必在跟学员应允的时间内，给学员回访。 客服做不到的，也不要去答应，答应之后，校区不一定会配合，客服对于一些事情，也没有权限。所以，真诚待人，诚信对待所有学员。 说到回访，我们必须认识到回访的重要性，并不是学员报名后开始正常上课就可以了，跟踪回访学员对我们服务的满意度十分重