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GB/T19001-2016在服务型企业应用指南 GB/T19001-2016《质量管理体系 要求》,中文学习稿-易知易行 2018.10月体系咨询公司北京 2018.10月 体系咨询公司 北京  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 服务业的本质与四个基本特点 3 1 服务的定义及注解 3 2 服务的本质 3 3 服务的主要特点 3 第二章 影响服务质量的主要因素“五个五” 5 1? 从顾客/接受方的角度看影响 5 2? 从组织/提供方的角度看影响 6 3????从双方接触面的角度看影响 7 4?? 从例外管理的方面看影响 8 5? 从持续发展的方面看影响 9 第三章 创建管理体系的关注点 10 1? 回顾影响服务质量的主要因素 10 2? 创建管理体系时的关注点建议 11 前 言 服务业主导经济增长的特征更加明显，2017年上半年服务业的增速快于二产增速1.3个百分点，服务业占经济的比重达到了54.1%。——2017年7月17日，国新办 “2017年上半年国民经济运行情况发布会”。 脱胎于制造行业的ISO9001质量管理体系标准，适应发展潮流，在2015年（我国2016年等同）完成换版升级后，更好地兼容了在服务业的应用。将“服务”独立，与“产品”并列提出，但生产的痕迹依然清晰。如何用ISO9001的思维方法与要求指导服务型企业实现管理的提升，为质量强国继续发挥作用，值得研讨。 现从服务的本质及其特点、影响服务质量的主要因素、应用ISO9001时的重点关注及不同服务业的显著特征等方面提出看法，抛砖引玉，以共同推进服务业的标准应用。  第一章 服务业的本质与四个基本特点 1 服务的定义及注解 GB/T19000-2016《质量管理体系 基础和术语》3.7.7的定义及其注解是研讨的基础。 服务，至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。 注1：通常，服务的主要要素是无形的。 注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。 注3：服务的提供可能涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。 ——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。 ——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 注4：通常，服务由顾客体验。 2 服务的本质 通过以上定义及注解不难理解服务的本质。 服务的本质是，可由“当事人”在借助或不借助实物产品等系列活动实现的，被主体人感觉到的提供方与接受方之间的一种关系体验。 即，服务的本质是一种表现“人——关系——人”活动的体验结果。 3 服务的主要特点 服务具有无形性、即时性、与主体权利的分离性以及体验的异质性等主要特点。 ? 无形性是服务的基本属性，是针对人与人之间的因服务建立的关系活动及其感受而言的。比如，接受音乐会服务时的感受是无形的，无法称重几斤几两，无法测绘是方是圆，无法装箱打包、远程快递等。 ? 即时性，是无形性的伴生属性，指服务会随着提供方与接受方之间活动开始而出现，停止而消失，服务与活动之间是即时的，不可储存的。如聊天服务是伴随着聊天活动即时存在的，“再聊50元的天”需要聊天活动重新开始。 ? 与主体权利的分离性，相对于产品的物权或者所有权而言，服务活动本身与主体是分离的，不会因为您购买了服务，服务的主体也是您的。比如您的一次很愉快的旅行服务要结束了，您带走的只是美好体验的回忆，而无法因为您支付了门票，旅游主体及其“道具”的山水云天等风景资源的产权就归属于您个人。 ? 体验的异质性，是针对服务相关主体的不同感受而言，同样的服务活动，对不同人或同一人不同时段的体验会有一定差异性，甚至天壤之别。比如，同样一位老师的课程，有的学生认为很对味、评价高，而有的学生认为很乏味，评价低。这种差异性取决于受众的综合背景。 服务的固有属性不同于产品的，要在服务型企业中推行ISO9001，需要理解影响服务质量的主要因素。  第二章 影响服务质量的主要因素“五个五” 服务的固有属性不同于产品的，要在服务型企业中推行ISO9001，需要理解影响服务质量的主要因素。 现基于研讨的需要，对本来系统的服务因素进行人为的拆分，以理解应用。依据前篇“服务”的定义与本质，结合“质量”的概念，从顾客/接受方、组织/提供方、双方接触面、例外管理、持续经营五个角度进行了分割与剖析。每个角度又以不同的思路进行了概括性列举说明，提出了影响服务质量的“5个5”主要因素的结论。 由于