全国高级导游考试复习资料(九).docVIP

导游业务知识 PAGE PAGE 8 P13 导游服务的基本原则： 1）满足游客合理需要的原则； 2）维护游客合法权益的原则； 3）注重经济与社会效益的原则； P17 导游服务的发展趋势： 1）导游内容的高知识化； 2）导游手段科技化； 3）导游方法多样化； P21 游客心目中的导游人员：游客之友；游人之师；国家形象的代表； P116 处理旅游者个别要求的基本原则： 1）“合理而可能”的原则； 2）认真倾听、耐心解释的原则； 3）尊重旅游者、不卑不亢的原则； P156 导游带团的理念：1）服务意识； 2）质量意识； 3）市场意识； P157 导游带团的特点：1）契约性； 2）整体性； 3）差异性； P158 导游带团的原则：1）合理安排的原则； 2）引导和调控相结合的原则； P160 信息沟通是导游人员同游客建立友好合作关系的重要手段。 P161 形象因素是赢得游客信任感的桥梁。 P161 情感因素是导游人员和游客之间建立友好合作关系的强化剂。 P161 实现双方的最佳利益是导游人员和游客之间建立友好合作关系的根本目的。 P161 导游人员与游客交往的原则： 1）维护国家利益和民族尊严的原则 2）恪守信誉的原则； 3）诚实无欺，双方获益的原则； P168 因势利导是指在尊重游客个性的前提下，通过巧摆事实来使其信服的办法； P168 旁敲侧击指导游人员对游客的问题不与正面回答，而采取侧面迂回的方式来暗示游客的方法，俗称“兜圈子”； 赞扬鼓励是指导游人员对游客中一切有利于旅游活动进行的言行给予支持和鼓励，借以影响和引导其他游客行为的方法。 P169 以退为进是指对游客中的某些错误看法和行为，导游人员不进行直接指正和批评，而是采取退一步的方法使游客注意和警惕的方法，俗称“给面子”或“给台阶下”； P169 顺水推舟是指导游人员运用游客语言中的某些词语，顺其逻辑性的进行引申来拒绝的办法； 善意的“谎言”是当游客的要求难以满足又不好讲明原因的情况下，以避免游客不必要的纠缠或缓冲紧张的气氛而使用的一种借口。 P170 导游应急的办法：1）微笑不语； 2）类比反问； 3)有意岔题； P181 导游语言的特点：“宽”、“活”、“美”。 “宽”是指导游语言的语域很宽，即它涉及的语言领域比较宽广，上知天文地理，古今中外，下知居民生活、逸闻趣事； “活”是指导游语言的运用要从不同的时间、空间和对象的特征出发，在语音、语调和表达方式上具有灵活多变性； “美”是指导游语言的表达所具有的美感； P185 导游语言的基本要求：1）准确适中 2）通俗流畅； 3）生动灵活； 1）准确是指导游语言的规范性和科学性。导游语言艺术首先应建立在语言的规范性和科学性基础上。 2）适中是指导游人员在语言的使用上要把握好“度”。导游人员在语言运用上要把握说话的“度”或“分寸”； 3）决定导游人员音量大小的因素：一、游客数量的多少；二、讲话所处地点和环境；三、讲话内容的重要性。 4）决定导游语言快慢的因素主要有：第一，游客的情况；第二，交谈或讲解的内容； 5）游客很大火时，导游人员的语言表达应具有歉意性和疏导性； P199 导游讲解应具有的属性：1）思想性；2）知识性；3）情感性；4）艺术性； 导游讲解的情感性主要表现在两方面：一是对讲解的景观、事物的情感；二是对游客的情感，即对游客的关怀； P202 导游讲解艺术要满足一下要求：1）准确性；2）鲜明性；3）生动性；4)多样性； 准确性表现在：首先，事实要准确； 其次，道理要讲透； 最后，条理要清楚，层次要分明，前后呼应，合乎逻辑； 鲜明性：指导游人员在讲解中对人、对事、对物的态度要分明、观点要明确、毫不含糊。 P202 由点及面法是一种由事物的部分引出总体或由一事物引出相关事物的借题发挥的讲解方法。要求导游人员在讲解中不能就事论事，见景物介绍景物，而应利用所讲之事，所见之景进一步引申、扩展讲解的范围和深度。 P202 虚实结合法是一种将典故、故事、传说等与景物介绍有机结合起来的讲解方法。虚实结合法中的“实”是指景物的实物、史实、特征、价值等实体，“虚”则是指与景物相关的神话传说、民间故事、趣闻轶事等。 P217 旅游安全事故的善后处理工作，应遵循保护旅游者的基本权利和利益为第一位的基本原则，具体应遵循以下基本工作原则： 1）依法办事； 2）尊重当事人的意愿； 3）尽早开放现场； 4）尽早对外报道（对造成海外旅游者上网的事故应由专人