便利门店员工日常服务准则 张达.pptVIP

7 1、细心聆听及弄清投诉的原因 ； “先生/小姐，有什么可以帮您的吗？” 2、诚意道歉 ； “真不好意思，给你添麻烦了。” 3、表示体谅； “真不好意思，只是我们工作的失误，给你添麻烦了。” 4、表示重视 ； “我明白您的意思。” 5、收集资料，确认无误 ； “先生/小姐，请问你携带购物小票了吗？” 7 6、提出合理而可行的解决方法； a.“先生/小姐，麻烦您等一下，我去叫我上司来帮助您解决问题。” b.“先生/小姐,我帮您换一件好吗？” c.“先生/小姐，不好意思，您要的那件没货，不如帮您换好吗？” d.“先生/小姐，我们立即给您退货。” 7、取得对方同意； 8、交待跟进措施，直至问题完满解决确保解决方案的切实实施 若解决需时较长，需要在适当时间向顾客交待解决进度直至完成。 * * 1 4 3 7 6 2 课程安排： 5 1 门店所提供给顾客的商品和劳务，让顾客感到满意并最终促使其消费的过程，就可以理解为 服务。 1 据统计：能降低5%的客户流失率，就能增加25%—85%的利润。 1 a、你的角色；b、你的微笑； c、你的眼神；d、你的声调； e、你的真诚。 a、换位思考；b、转变观念。 To DO: 2 To DO: 2 让我们给毎位顾客留下一个及美好又深刻的印象。 To DO: 2 要求： a、挺胸直立，伸直腰肌和膝盖； b、下颚自然后缩，双肩放松； c、面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾 客面部（同性看其双眼，异性则看其面部三角区域）； d、双手于前方交叉轻握。 严禁： 双手环胸、叉腰、插入口袋、教叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等。 To DO: 2 要求： a、挺胸抬头，伸直腰肌； b、双手自然的小弧度摆动； c、面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾 客面部（同性看其双眼，异性则看其面部三角区域）； d、步伐以轻松自然为准。 严禁： 有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆。 To DO: 2 要求： a、确保干净、无异味； b、发型自然，不做奇异发型，整齐、不散乱； c、不染黑色以外的发色； d、头饰款式及色调应与发型、服饰协调； e、男性最好用啫喱水，女性不能散发。 To DO: 2 要求： a.常清洁，保持干净整洁，无异味； b.色调、款式与服饰相配搭，不要夸张； c.以运动鞋为首选。 To DO: 2 要求： a. 化淡妆，色调搭配要协调得体； b.随时发现脱妆，应该暂离岗位及时补妆； c. 不得涂纯透明以外的指甲油。 严禁： 浓妆、不化妆。 To DO: 2 要求： a、在岗时间内必须着公司配发的统一服装，并保持干净整洁； d、除了婚戒和公司统一要求饰物，不得穿戴其 他首饰。 严禁： 使用香水、衣服有异味汗味、不干净。 To DO: 2 要求： a、手部——养成洗手的习惯，保持手部时刻清洁；注意手部保养，拒绝干裂；指甲每三天修剪一次，保持洁净整齐； b、头发——不油、无灰、没有头屑、无异味； c、脸部——干净、无胡须、无渍垢； 3 3 a.货架和商品卫生： 时刻检查，商品和货架时刻保持无灰尘的状态； b.环境卫生： 店内地面、墙面、桌面、货架、墙角、屋顶等，做到店内无死角；店外周围的环境也时常观察注意清洁； c.设备器具卫生： 对超市的经营设备，如岛柜、立柜、电子称、购物篮等经常刷洗，保持洁净。对熟食加工设备应每天按要求规范刷洗清洁。 4 4 开朗明快、声音洪亮、诚恳大方、精神饱满。 迎客声——您好，欢迎光临世和便利！ 询问声——请问有什么可以帮到您的？ 送客声——请慢走，欢迎下次光临！ 4 第一步： “您好，欢迎光临世和便利店！”(第一时间，微笑/洪亮/热情。) “x先生/小姐，您好，欢迎光临世和便利店”（记住会员客户/忠诚客户的姓名，会让顾客感到情切感。） 第二步： “早上好/晚上好，您今天需要些什么？” （使顾客提高购买心情，提升需求量。） 第三步： “这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品……” “好的，您随便看一下；需要帮助告诉我。” （让顾客感受到你的服务，让他快乐购物。） 4 a.主动、热情、尊重——让顾客认可你； c.“提篮子”——跟随服务，舒适购物，扩大需求； d.保持微笑，从顾客的角度创造求。 b.掌握顾客购物心理及A类产品卖点；主动分享A类单品，耐心大胆不断推荐； 4 第一步：推荐、挖掘需求，提高满意度、舒适度、客单价 1、“谢谢惠顾世和便利！”（微笑、洪亮、热情）