第一章 礼仪概述.ppt

第一章 礼仪概述 礼仪的重要性 大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度 礼仪的本质 不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 ---- 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容 第二章 表情与眼神 表情与眼神 表现厌恶：鼻子、颊和眉 表现哀伤：眉、额、眼睛和眼睑 表现愉悦：嘴、颊、眉和额 表现恐惧：眼睛和眼睑 第一节 表情——微笑 “微笑是一份永恒的介绍信” “是通向五大洲的护照” “是拨动顾客心弦的最美好的语言” …… 一、笑的种类 美国伯明罕大学的艾文·格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。 一是微笑； 二是轻笑； 三是大笑； 四是抿嘴而笑； 五是皮笑肉不笑。 二、微笑的意义 1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快； 2.微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心里充满了阳光； 3.微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度； 4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良； 5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。 微笑——专业形象先入为主 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 阳光灿烂的微笑标准 ——发自内心的真诚的微笑 游戏 请在脑海中思考或者在一张纸上写下您近期面临的烦恼。 A 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作\学习中的烦恼偷走了您的微笑。 B 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了您的微笑。 C 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞到，不仅扣了我奖金，还挨了一顿训，你说倒霉不倒霉，我太郁闷了。 生活的琐事偷走了您的微笑。 建 议: 三、微笑的标准 第一层境界: 笑不露齿 第二层境界: 笑露八齿 第三层境界: 发自内心的真诚的微笑 日本原一平常常面对镜子练习笑，不分昼夜， 勤加练习。经过长期苦练，他的笑已达到炉火纯 青的地步，被誉为：“价值百万美金的笑容”。调 整心态，忘掉烦恼，唱歌或听音乐，面对镜子， 练习寻找自己最满意的微笑。 被誉为日本的“推销之神”的原一平写道： “一个人在发怒之后，必须以笑来中和一下， 如果只怒而不笑的话，那个人的情绪势必会失 去平衡，呈现一种焦躁不安的情况，而难以与 人相处。” 他以自己50年的经验总结了笑的10个好处： 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准 客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞 开双方的心扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感； 6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈 基础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。 微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。 四、微笑的四要四不要 四要： 1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑； 2.要神情结合，显出气质； 3.要声情并茂，相辅相成； 4.要与仪表举止的美和谐一致。 四不要： —不要缺乏诚意，强装笑脸； —不要露出笑容，随即收起； —不要为情绪左右而笑； —不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。 微 笑 天空对着大地微笑，太阳对着月亮微笑，春天对着秋天微笑，女孩对着男孩微笑，我愿全世界都充满微笑！ ——聋哑学校 实践训练一 微笑练习 实践训练-微笑练习 微笑练习 实训要求： 1.教师示范，学生模仿。 2.学生对着镜子自己练习。 3.师生之间、学生之间互相纠正。 实训成果展示 师生一起分组检查练习情况。 第二节 目 光 一、目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 二、目光的运用 “散点柔视”，即应将