XX公司关于开展“展示窗口形象、创建文明公司”竞赛活动的实施方案总结.docVIP

XX县移动公司关于开展“展示窗口形象、创建文明公司”竞赛活动的实施方案 （2010 年 8 月 8日） 按照县窗口行业领导组办公室《关于近期迅速开展窗口行业优质服务竞赛活动工作的通知》文件要求，为进一步提升我公司文明服务水平和服务质量，公司领导班子决定在全公司开展“展示窗口形象、创建文明公司”竞赛活动。现制定实施方案如下： 一、指导思想：以邓小平理论、 “三个代表”重要思想和科学发展观为指导，进一步加强我公司精神文明建设，立足行业实际，提 高人民群众满意度，建立良好的服务形象。把“正德厚生，臻于至善”的公司文化融入服务工作的每一个细节之中，在自身的岗位上创先争优，争做“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵” 树立“以客户为中心”的服务宗旨，比礼仪、比服务、比环境、比作风、 比创新，促进我公司广大人员文明素质进一步提高，服务环境的进一步改善，服务水平进一步提升。 二、参赛范围： 全公司所有员工。 三、时间步骤：此项活动从 2012 年 8月开始至 12 月结束。具体分三个阶段进行：（一）宣传动员阶段，8月认真领会活动精神，组织职工将《实施方案》、全公司各项规章制度、操作规程、服务规范、各自职责等认真学习一遍，进一步统一思想，达成共识。（二）组织实施阶段（9—10月底) 1、加强服务技术操练。要开展一次服务比武，服务要做到有序，张弛有度，切勿给客户造成散漫的印象。各营业厅突出一个“质”字，服务要做到规范检查，微笑服务，一丝不苟，及时给用户解决问题。2、提升礼仪素质修养。所有员工要结合本公司工作职能，组织 、提升礼仪素质修养，倡导全公司员工要从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起，工作中佩待胸卡，着装整洁，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，“从‘您好’开始，从‘微 笑’做起” 规范使用“十字文明用语”，树立良好的行业和窗口形象。行政职能科室要对各科人员的文明用语使用情况、仪表着装情况、遵守劳动纪律情况。 3、改善服务环境。所有员工要以净化、美化、优化为重点，改善服务环境。保持营业厅和公司的整洁、舒适，做到物品摆放有序，文件规范整齐，窗明几净，为群众提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。公司要对部门进行一次突击大检查，对环境最差的部门给予相应的处罚。（三）总结评选阶段(11 月初—12 月中旬) 对活动情况进行全面总结，对在活动中表现突出的部门进行表彰奖励。对各部门在活动中好的经验，好的做法在全公司进行推广。对在活动中表现突出的部门和个人， 按照文明优质服务“示范窗口”和“服务标兵”的要求，向县领导小组申报。对效果不明显，问题较多的部门全公司通报批评，限期整改，并进行处罚。 三、组织领导 为保证这次活动有序、有效地开展，公司成立“展示窗口形象、 创建文明医公司”竞赛活动领导小组，成员如下： 组长：XX 成员：XX XX县移动公司郑重承诺： 全面启用新版入网协议 全面实施“收费误差，双倍返还” 先提醒，后停机 清晰透明提供收费信息 全面实施业务定制客户确认 48小时首次回复客户投诉 业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务 专线受理不良信息举报 XX“为民服务 创先争优”之东沟营业厅：保证质量重基础 主动服务促提升 （2012.8.12） ??? 为了提高营业人员的主动服务意识，XX分公司东沟营业厅开展了一系列的服务整改工作。 ??? 首先，为主动服务搭建良好且和谐的工作环境。为了打造团队凝聚力，营业厅根据员工性格、能力不同将营业员与导购员进行分组，开展“一托二”小组活动。“一托二”指的是一名导购和两名营业员，在三人小组中设立小组长。在服务和办理业务的过程中小组成员互帮互助，互相监督，互相激励，取长补短，从而进一步提升整体服务水平。 ??? 其次，设置客户“不满意服务信箱”。在办理业务的过程中，经常会遇到客户对业务规则不满的情况。针对这种情况，东沟营业厅设置了客户不满意服务信箱。在办理完业务后请客户填写意见表，而营业厅会对于客户所提出的意见进行汇总总结，并及时对客户意见给予解释、处理，提升客户满意度，减少客户投诉。 ??? 第三，组织员工进行执行力培训，从根本上转变员工对待工作和生活的态度和思想。让员工从根本上改变自己，从被动接受、被动执行，变成主动工作，让员工重新认识自己的工作岗位，保持良好的工作心态，主动了解客户的需求，提高客户感知度。 服务工作是一项长期的，具有持久性的工作。东沟 营业厅表示，将在日常工作中努力分析原因、总结经验、不断创新，通过不懈努力，不断提升营业厅服务能力。