物业管理岗位职责管理程序.docVIP

PAGE PAGE PAGE 5 岗位职责管理程序 1.0目的 明确物业部各工作岗位的职责，规范各岗位的工作内容,确保物业服务管理工作有章可循。 2.0适用范围 适用于物业部全体员工。 3.0职责规范 3.1物业部经理职责权限 一、职责： 1、对公司的工作方针、决策、计划和各项指令的贯彻执行不力或出现偏差负责。 2、以因决策不当，领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，以物业部其他经营项目不善导致管理处经济效益的下降负责。 3、对因决策不当，领导不力导致服务质量降低，造成业主投诉，严重损害公司声誉的情况负责。 4、对所管理物业由于管理不善造成物业严重损坏及设备设施功能丧失或严重削弱负责。 5、对所辖物业发生的重大火灾和刑事案件负责。 6、对因工作不认真，事前调研不够，决策有误导致费使用不当或造成资产严重浪费负责。 7、对物业部管理层内部不团结，作风不正派，工作不深入造成本部门内部管理混乱，纪律松驰，服务质量下降负责。 二、权限： 1、对物业部的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临机处置权。 2、对本处副职以下管理层人员和作业层班组长的配备有建议权。 3、在确保完成公司下达的物业管理各项指标的前提下，对物业部行政组织的设置和员工人数的配备建议权。 4、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。 5、不超出公司规定标准的情况下有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。 3.2物业主管职责 1、协助经理具体组织实施服务管理标准运行的各项服务质量监督、检查、考评、管理工作。 2、协助经理处理住户的重大投诉并负责跟踪回访，定期开展业主意见调查。 3、负责物业部对内对外联络事宜的具体落实。 4、计划组织开展物业部员工的培训、考试及社区文化活动。 5、协助经理制定和完善物业部的各项规章制度，负责物业管理方案的具体落实。 6、物业部经理不在时替代其行使职权。 7、组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据。 8、对分管的工作负责，并完成领导交办的其他工作。 3.3保安队(副)长职责： 1、负责本物业范围内的安全管理工作。 2、负责拟制保安工作计划、并具体组织实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和刑事案件负责。 3、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工作。 4、协助经理做好保安队伍思想政治教育和业务培训工作。 5、负责主持召开保安班长会议，及时传达上级和物业部的指示。 6、对保安各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理保安执勤中遇到的疑难问题。 7、对因保安员玩忽职守，违章操作导致业主投诉或重大损失负领导责任。 8、协助经理做好安全保安工作的日常检查、指导、内勤、监督、考核等工作。 9、做好有关保安需要的文件收、发、归档、保存等工作。 10、完成经理交办的其他工作。 3.4文员职责： 1、认真做好业主（住户）投诉记录和解释工作。 2、做好住户资料入电脑、备查等工作。 3、负责辖区内公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作。 4、负责办公用品的保管工作及业主委托房屋租赁管理工作。 5、督促水电班按时查水电表并做准确计费，准时发放水电缴费的通知单。 6、做好业主（住户）投诉来访接待工作。 7、做好有关物业部的文件收、发、归档、保存等工作。 8、完成领导交办的其他工作。 3.5 客服中心职责 1、热情为客户服务，办理公共事务，负责往来帐务处理，做好催收催缴工作。 2、为客户排忧解难，在力所能及的范围内，组织物业部的力量，整合社会力量，为业 主处理个人事务。 3、保持与客户沟通渠道畅通，定期回访并征求客户意见，认真对待客户投诉，做到事事有结果，投诉有回音。 4、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 5、收集并整理客户资料，对客户资料进行分析、分类，对不同类型的客户提供针对性的服务。 6、负责接待业主来访、来电及投诉及处理协调工作。 7、负责内部文件资料的整理，保持办公区域的整洁。 8、负责协助保安对管理区域出入人员的控制 9、完成领导交办的其它任务。 3.6 维修班长职权与职责 一、维修班长职权 1、贯彻公司决定，执行物业部制定的设备定期保养工作计划。 2、全班员工每日工作服从班长统一安排指挥。 3、纠正班内员工的维修程序及方法，检查监定维修质量。 4、审批班内员工半天请假。 5、处理业主一般性的小维修申请。 6、对班内员工定期进行工作考核。 7、批准班内机具、材料使用和外借。 8、制定设备年、月保养计划及月维修材料计划的申报。 二、维修班长职责 确保物业区域建筑设施完好、机电设备正常运行，为业主提供安全舒适方便的工作的居住环境。具体如下： 1、实行24小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记录。 2、每天定时巡视各部位机电设