专营店环境和服务考核实施细则.docVIP

PAGE 1 专营店环境及设施考核细则50分+4分 评估项目 评估标准 评估办法 得分 企业 标识 15分 正门必须装设中国移动通信的企业标志 8分 门头没有装设扣8分； 不符合CIS手册扣5分； 不醒目扣3分； 破损扣1分; 不整洁扣1分。 专营店内必须装设企业标志 5分 没有装设扣5分； 不符合CIS手册扣3分； 不醒目扣1分； 破损扣1分； 不整洁扣1分。 正门必须装设营业时间牌 2分 没有装设扣2分； 不符合CIS手册扣1分； 破损扣1分; 不整洁扣1分。 安全保障 3分 防火防盗措施完备，无安全隐患 3分 没有防火防盗设施，扣3分 必须 公布 设施 17分 公布监督（1860） 1分 未公布扣1分 公布服务公约 1分 未公布扣1分 公布主要收费标准和收费方式 2分 未公布扣2分，未及时更新扣1分 公布服务人员工号 2分 未公布扣2分 设有意见簿（箱），接受客户监督，值班经理需当日批阅 1分 未设置意见簿（箱）、不能使用、或值班经理当日未批阅扣1分 公布主要业务种类（新业务） 2分 未公布扣2分 供业务使用手册和宣传资料 2分 提供10种以上（含10种）得3分； 提供5－10种得2分； 提供5种及以下得1分； 未提供得0分。 提供客户等候的休息区域或设施 2分 未设置2分； 2、设施简陋、损坏、脏扣1分。 设置废物回收设施 1分 未设废物回收设施扣1分； 2、损坏不能使用扣1分 提供选号服务 2分 未提供扣2分； 2、书写号段用纸张、写字板脏扣1分 收费窗口为营业员配备验钞机或自动点钞机 1分 没有配备扣1分 营业 环境 整体 评估 10分 外部 环境 4分 门前干净、美观 2分 门口地面非常脏扣2分；较脏扣1分。 车辆停放整齐 2分 车辆安放不整齐扣3分 内部 环境 6分 宽敞明亮 2分 宽敞明亮2分；一般1分；狭小拥挤0分 整洁舒适 2分 整洁舒适2分；一般1分；不整洁舒适0分 布局合理、美观大方 2分 合理美观2分；一般1分；不合理美观0分 加分项 4分 有绿化 2分 设有1:公用饮水装置2:卫生间 2分 每有一项加1分 专营店服务考核细则50+2分 评估项目 评估标准 评估办法 得分 服务 形象 20分 着装规范 4分 有1人未着标志服扣2分； 2、有1人标志服不整洁扣1分。 佩带工号牌 3分 有1人没有佩戴摆放扣2分； 有1人和公布的上不相符扣1分。 有1人不统一、反戴或摆放不端正扣1分； 仪容仪表端庄 4分 有1人发型怪异、不整洁、蓬松凌乱、戴华丽头饰；女性面妆不淡雅；眼影、口红颜色不正扣2分； 2、工作台（面）摆放个人用品扣1分。 精神状态良好 4分 有1人工作状态萎靡（有打哈欠、伸懒腰、趴桌子、等行为）扣4分。 站立服务（无客户办理业务时须站立服务；有客户办理业务时，客户坐下后方可坐下） 5分 有一人在未办理业务时没有站立扣2分 扣分项 （分数从 服务分 中扣除） 不使用普通话服务 发现扣2分 出现服务禁忌（见附件） 出现一次服务禁忌扣5分 使用服务忌语（见附件） 有一人使用服务忌语扣5分 业务能力20分 主动服务 10分 主动服务意识 6分 主动了解客户需求，主动为客户提供帮助 主动招呼客户（口头问候、点头、微笑），服务热情，表情亲切自然，话音清晰，语气自然诚恳，服务过程中能够做到“接一待二招呼三”10分； 主动招呼客户（口头问候、点头、微笑），服务热情，表情亲切自然，话音清晰，语气自然诚恳，但是在服务过程中不能做到“接一待二招呼三”8分； 能够主动招呼客户，话音清晰，但是表情呆板4分； 能够主动招呼客户，但是语气冷淡，表情呆板2分； 不主动得0