itil运维管理培训.ppt

ITIL交流培训课件;ITIL简介;IT运维现状;相关对策建议;建议的解决方案;ITSM的核心思想;ITSM 与其他系统定位;ITIL V3 服务管理体系框架; 服务台 ;;设计服务，定义流程;“流程”的重要性;实施ITSM的好处;服务台/突发事件管理 &问题管理;什么是服务台？;在客户、用户、IT服务和第三方间的中心联络点 在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务的影响 使服务更易恢复正常 生成供交流和分析的报告 为组织提供价值;服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 呼叫服务的升级处理 呼叫及服务台质量报告 一线支持 将请求状态和进展及时通知给客户 协调二线和第三方支持小组 获得客户认可后结束突发事件;呼叫中心（Call Center）处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门处理 帮助台( Help Desk ) 管理、协调并尽快解决突发事件 服务台( Service Desk) 允许将业务流程集成到服务管理基础架构里。 不仅能处理突发事件，还可提供与其它流程的接口 ;服务台和事件管理 &问题管理;什么是事件管理？;;;术语 ;规范化流程设计－集中受理;规范化流程设计－故障处理;规范化流程设计－事件回顾;贯穿5个主要管理流程例子;事件管理;服务台和突发事件管理 &问题管理;IT员工的呼声;某些特殊事件可能需要的处理过程;什么是问题管理？;如果没有问题管理;问题管理的目标;“问题”来源;术语;问题管理 ;汇报机制;汇报;问题管理的主要衡量指标;问题管理的好处;规范化流程设计－问题管理;服务台/突发事件管理 &问题管理;变更的原因;变更管理的目标 ;有效的执行变更管理;变更管理内容;变更管理的五大要点;变更管理流程 ;;规范化流程设计－变更管理;规范化流程设计－变更管理;服务台/突发事件管理 &问题管理;什么是配置管理;配置管理处于IT服务管理核心位置 配置管理是其它流程的基础: 突发事件及问题管理 变更和分发管理 可用性及IT规模管理 成本管理 服务级别管理;如果没有配置管理;配置管理的目标 ;配置管理与其它服务管理流程的关系 ;;配置管理的目的;;知识库管理;知识库管理;工单与知识库关联;;谢谢大家 !