医院各科室沟通及服务用语指南.docVIP

各科室沟通及服务用语指南 门诊医生 1、服务流程：患者入诊室→医师询问病史→体格检查→辅助检查→初步诊断→治疗措施 2、沟通时间：接诊时 3、沟通对象：患者和家属 4、沟通内容： 对初诊患者须详细询问病史和疾病发展经过，确诊后告知患者或家属初步诊断结论，若不能确诊则告知所需进行的辅助检查的内容、意义、体格和检查地；告知治疗方案目的、禁忌和注意事项。 对复诊患者应询问上次就诊的治疗效果和病情变化，以及本次治疗措施、用药、注意事项及有关费用。 有创治疗及价格高的检查或治疗需告知及沟通。 医保患者药物、治疗不能报销部分或价格较高的需告知及沟通。 5、倡导用语： 您好，请坐。 您哪里不舒服，请告诉我。 我给您做下检查，请配合我。 我和您讲的情况，您清楚吗？需要我再说一遍吗？ 您走好，请记得来复诊。 6、禁忌用语： 你怎么拖了这么长时间才来看病？ 是你做医生还是我做医生。 这个药只能开这些，上头规定的，我也没办法 拎不灵清。 这些药吃好，毛病会好了的。 没有副作用的。 门诊药房 1、服务流程：工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项 2、沟通时间：窗口发药时 3、沟通对象：患者和家属 4、沟通内容：用药方法、时间、注意事项，回答患者提出的问题 5、倡导用语： 您好，请把发票给我，请稍候。 您好，这是您的药。XX药XXX片，XX次/日，XX时候服用 对不起，您的处方有XX问题，我帮您联系一下，请稍等。 6、禁忌用语： 把发票给我。 这处方谁开的，这个都要弄错。 XX药没（写错了）了，不能配。 不知道，问医生去。 挂号收费室 一、挂号： 1、服务流程： 主动接待患者→要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证）→询问患者就诊科别（专科或专家）→准确输入电脑→打印号签交给患者 2、沟通时间：挂号时 3、沟通对象：挂号者 4、沟通内容：要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证），告知就诊科室楼层 5、倡导用语： 您好，请出示病历卡和社保卡。 请问您挂普通门诊还是专家门诊？ 对不起，专家门诊已满，请您挂普通门诊或改日再来，好吗？ 请拿好号签，专家门诊在三楼，普通门诊在二楼，您慢走。 6、禁忌用语： 你去问医生好了。 我们不知道的。 跟你说没了就是没了，弄不灵清 社保卡有吗？有就快拿出来。 二、收费 1、服务流程： 主动接待患者→要求患者出示病历、社保卡（健康卡）→划卡→按计算机显示金额告知患者结算金额→收款找零→打印发票交给患者 2、沟通时间：收费时 3、沟通对象：患者或家属 4、沟通内容 要求患者出示病历、社保卡（健康卡）， 告知应付现金、收找现金， 科室指引、退费指导 5、倡导用语： 您好，请出示社保卡或健康卡。 请付款XX元，收您XX元，找您XX元；请拿好，谢谢。 发票内容请核对一下是否正确。 6、禁忌用语： 不知道，你去问医生好了。 我们不知道的。 没钱不要来看病。 拎不灵清。 退费我们不知道，问财务科去。 检验科 1、服务流程：检验员起立接受化验单→核对基本信息、检验项目及付费情况→根据检验目的接收或采集标本→按操作规程检验→告知取结果时间和地点，同时告知检验后注意事项 2、沟通时间：接受检验单及取检验结果时 3、沟通对象：患者和家属 4、沟通内容： 告知患者或家属采集标本的注意事项，如空腹、尿标本量 恰当解答患者或家属对检验项目和结果提出的疑问、咨询 5、倡导用语： 您好，请把检验单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。 您好，请问早饭有没有吃过，现在是空腹吗？（血糖） 请您XX时间后在XX地点取报告。 这是您或您家属的检验报告，请拿好 您好，现在需要采血，请伸出您的无名指（或暴露上臂）； 穿刺失败时，“对不起，给您增加了痛苦” 拔针后：“请您继续将棉球压着伤口，不要揉，防止继续出血，谢谢您的配合。” 6、禁忌用语： 把单子给我。 把衣服脱了。 标本错了，不能检查。 仪器故障，不能做。 不知道，问医生去 检测室 1、服务流程：工作人员接受送检（治疗）单→核对基本信息、检查（治疗）项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项 2、沟通时间：接受检测治疗及取检测结果时 3、沟通对象：患者和家属 4、沟通内容： 告知患者或家属检测及治疗的注意事项， 恰当解答患者或家属对检测项目及结果提出的疑问、咨询 5、倡导用语： 您好，请把检测单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。 您好，今天（上午）检测治疗人员已满，需要预约到XX时，请您准时来我科 请您XX时间后在XX地点取报告。 这是您或您家属的检测报告，请拿好 6、禁忌用语： 把单子给我。 仪器故障，不能做。 人满了，做不进了 不知道，问医生去