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☆ 电话技巧 怎样谈电话 接听电话时，除了注意做到应有的电话礼貌外，更重要的就是能够做到（语气中带有笑容，应对话中带有精神）。使得客人对你和你公司产生良好的印象，而再加上和蔼的语气及礼貌的言词，更足以使客人有亲切和倍受欢迎的感觉。 时刻记住：电话中的你不但代表你自己，还代表整个公司，你给别人的印象便是你公司的印象。 ☆如何引客入座 在领引客人时，餐厅服务员要注意走在客人左前方或右前方1米左右，并随时回头招呼客人，遇到拐弯，要打手势向客人示意，若是进包房，打开门后应请客人先进，并注意语言与动作相协调。 引领座位的原则 先里后外 即先来的客人安排在里边，后来的客人安排在外边，这样做的目的是使门口过分拥挤，影响后来的客人进入餐厅。 尊重选择 即在合理安排座位的同时尊重客人的选择，原则上只要是没被预订的餐桌，客人要求坐，都应给予安排，千万不可强行安排客人坐其不愿意坐的地方。 * * * * 为了使客人留下良好深刻的印象，我们在电话中，在服务态度及礼貌上需做到如下各要点： 1.迅速接听2、说话清楚3、口对讲筒4、自我介绍5、关怀别人6、从容应对7、以柔制刚.以诚制怒8、套取事实.词能达意9、方便对方、随机应变10、谦逊有礼11、留心聆听12、发问需技巧13、接线需准确14、收线需道谢15、保持情绪平衡 电话接打的步骤： 迅速接听电话，免使客人久候。 第一次接听说出自己店名称。 ●如在早晨应先说声早晨好，说时要有礼貌和朝气，因为这是代表公司，同时给予每一个顾客留下的良好印象。 电话中有何嘱咐，当即用纸笔记下，以免遗忘。 客人的公司名称或姓名，要正确询问清楚，同时要有礼貌称呼客人。 复述清楚客人订的日期、人数和时间、订散座还是厅房。 有礼貌询问客人联络电话。 收线前更该礼貌一点道谢。 收线后应立刻登记清楚所有的特别吩咐，注明在订座簿内。 营业部可依据订座部的资料，与预订厅房的客人联络。 “例如询问客人是否需要预备一些特别菜式向客人作好提议，表示关心，使客人有被注重之感。” 以下是一些在接听电话时常犯的坏习惯，也是使客人产生不满意的主因，所以我们应特别留意为要。 拿起电话听时，第一声就讲“喂”或“喂！哪一位”。 听完电话时，未能完全清楚明白对方的意思，就讲“是”。 没有留意聆听对方，要求对方再说一遍。 遇到暴躁的人打来的电话，不能以愉快的心情去应付。 没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。 没有对正讲筒说话。 来电找公司同事，即时回答“等着”，随即放下电话。 放下电话后知道所找的同事需要一些时间才能接听电话，没有通知客人让他久等。 客人来电话找某同事，如需要转入内线机找他时，没有通知接内线的同事，电话找的对象是谁。 客人来电话说明找某主管写菜，接电话的同事通知客人等等后，立刻大声叫出那位主管的花名，被对方客人听到。 听不清楚对方说话，大声询问客人。 客人所找的对象不在时，草草回答不在，立刻收线。 未查清楚，便随意答复对方所找的对象不在。 客满时，接到订座电话，随即回答“没有位”就收线。 工作繁忙时，接听响了很久的电话时，没有向客人道歉，同时由于工作环境多噪音，工作又紧张，没有留意顾客的话和说话过急。 遇到客人问及一些不能应付的问题，随即通知客人等等，找经理协助解决问题，没有首先向客人道歉。 接到投诉电话，没有细心听清楚对方所投诉的事情，就要求对方等到候经理来解决，没有首先向客人道歉或听完后，才慢条斯理毫不在乎地请客人等等，然后请经理来解决。 客人来电不论是订座、询问、更改菜式或投诉，在收线前没有说“谢谢”。 二、电话应对技巧 （一）问候话：待对方集中注意力，并使对方感觉受到礼貌的接等 （二）开首语：清楚自报分店名称，协助对方知道有否找错电话，切勿说“喂”或“HELLO”如在早上，应先说声“早上好”。 如：中午好，王子饭店，我是小李，（请问有什么可以帮到您）。 通完电话后，结束语：X先生，恭候您的光临，谢谢！再见！（如是订当晚的餐位，应说：X先生，恭候您的光临，谢谢！等会见！或，今晚见） （三）关怀语：表示乐于聆听和服务，切勿说“什么事”或“有何指教”等语。 如：“请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以为您效劳”？ （四）道歉语：因事迟接电话应立即表示歉意，因对方可能久候而觉焦噪或不耐烦。 如：“对不起，让你久等” 对方声线太低，听不清楚： 应礼貌地请示对方，如：对不起，我听的不太清楚，请你可否大声一点或很抱歉我的电话可能有问题，请你大声一点可以吗？或麻烦请你再重复一次。 对方要求与某同事通话： 必须向对方交待清楚，切勿一言不发，便放下电话，如：“请您稍等等”或“麻烦您稍等下”。轻轻放下电话，话