物业服务品质8大类80个提升方案教学提纲.pptxVIP

物业服务品质8大类80个提升方案;安全方面重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受;公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性;环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位;19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。;绿化养护重点提升客户观感;27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活； 29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。;交通秩序重点加强对乱停放车辆管理;33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕； 34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传； 36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。;家庭维修重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率;41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； 43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制； 45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题； 46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求； 47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。;客户服务新业??，留下美好的第一印象;52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题； 53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象； 54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户； 55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；;56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户； 57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决； 58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径； 59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划； 60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；;61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团； 62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系； 63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀； 64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；;65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等； 66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户； 67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台； 68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源； 69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；;70、以问答形式制定部门