市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案.pdfVIP

客户关系管理模拟题（一） 一、填空题（每小题 3 分，共 30 分） 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、 销售中心论 、 市场中心论 、 客 户中心论 。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体 。 3、一个完整、有效的 CRM 应用系统中，由如下四个生态子系统组成是： 业务操作管理子系统 ； 客 户合作管理子系统 ；数据分析管理子系统； 信息技术管理子系统 。 4、核心竞争力的外部特征有： 顾客价值、竞争差异化、延展性等 。 5 、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有 开放性 、 实时性 、主动性、虚 拟性，适于 实施与客户交互式设计 、小批量多样化生产、 全程营销的经营模式 。 6、CRM 环境对客户服务和支持