客户关系管理第一章(本套是对外经贸大学出版社出版霍亚楼主编).pptVIP

客户关系管理 客户关系管理 第1章 概述 第1节 客户关系管理的产生 1.客户关系管理产生的背景 市场竞争加剧，信息技术的广泛应用，导致信息的获取越来越便捷，这使很多行业的价格、质量和服务上的差异越来越小，为如何在竞争中领先对手这一老话题又增添了新的内容，这就是如何做好客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）工作。 第1节 客户关系管理的产生 1.客户关系管理产生的背景 当今时代的四大特点： 有形资产价值向无形资产价值的转移。 企业竞争力的附加值从提供产品的企业转移到不仅提供产品同时提供低价格、高度个性化产品的企业，或者能够提供问题解决方案的企业。 信息技术成为经济活动的载体。 大规模的广告传播已不适应当今的时代。 第1节 客户关系管理的产生 2.客户关系管理产生的原因 来自需求 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自客户的声音 来自经理人员的声音 第1节 客户关系管理的产生 2.客户关系管理产生的原因 来自需求 以上问题可以归结为两个方面 企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息； 来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些信息的零散性使企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在同一的信息基础上面对客户。 第1节 客户关系管理的产生 2.客户关系管理产生的原因