申通快递客户关系方案.docVIP

物流客户关系管理方案设计 申通快递客户关系方案 系别：贸易经济系 专业：国际经济与贸易（物流方向） 班级：物流二班 姓名：李秀芹 学号：2009510874 成绩： 目录 公司简介 申通快递客户管理现状分析 客户关系管理具体方案 客户管理实现的目的 以永川公司客户管理为案例 1分析永川申通的现状 2永川申通企业发展趋势 3永川申通未来环境 4申通快递的行业经济特性分析 5行业竞争结构分析 （三 ）申通的核心客户 （四 ）申通快递CRM建立 （五 ）申通快递落实新指标 四、申通快递系统总体规则 五、申通快递CRM系统的实施与安装 六、我推荐的软件 申通快递 公司简介 申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。 申通快递的主营业务同城快递、省际快递和国际快递。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。 在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。 二、申通快递客户管理现状分析客户关系管理方式欠佳，秉承“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到”的服务方针。多年以来，申通快递一直保持着良性的快速发展势头，目前已成为国内最知名的民营快递企业之一。申通快递公司无论是在管理模式及公司内部系统更新优化方面都有很大的进步，并且在民营快递企业中名列第一。但在客户关系的管理方面还是很欠缺。“揽货”作业是民营快递企业最大的优势。但是要充分发挥“揽货”作业的无穷潜能，及时掌握、更新和有效管理客户关系是特别重要的。掌握了客户信息，就能及时的了解并抓住客户，从而能有效地提高业绩。申通快递公司在客户管理方面还不是很好，一般都是客户打电话找快递公司，而不是快递公司积极主动地找客户。因此，申通快递公司引进先进的客户关系管理系统是非常有必要的。客户关系管理系统简称为CRM（Customer Relationship Management）,它给企业增加的价值主要从以下两个方面来体现：1、通过对客户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快更周到的服务，吸引和保持更多的客户；2、通过业务流程的从新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。因此，成功的将CRM在申通快递公司进行实施是系统资源和企业文化两个方面的，只有这两个方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。另外，在电子商务环境下，及时更新物件信息，方便顾客的查询，这也能在另一个侧面巩固和完善客户关系。 三、客户关系管理具体方案 （一）客户管理的目的 申通快递以快速、安全、准确、周到的服务宗旨，它使企业与客户之间拥有着一个良好的沟通。客户的满意是申通快递的追求。 （二）1永川申通企业现状分析 川申通快递企业整体特征上呈现出“一小、二多、三低”的特征。 ??????? 2永川申通企业发展趋势 　 1．快递服务快速增长，市场规模逐年扩大 　 2．总部经济效应显现，区域战略地位凸显 　 3．市场主体多元化，经营模式多样化 　 4．基础设施较为健全，企业综合实力较强 　 5．服务覆盖范围广，服务产品多样化 　 6．市场竞争较为充分，区域联动效应显著 3永川申通未来环境 　　 1．社会经济发展充满活力，区域一体化进程加快 2．政策与法律环境逐步完善，市场监管格局初步形成 　 3．交通基础设施日趋完善，技术创新不断涌现 4．市场需求旺盛，发展潜力巨大 4申通快递的行业经济特性分析 优越的地理环境：永川区的申通快递交通便利，临近高速公路，建立于永 川新区临近货物的集散中心。